陳知一老師——陳知一老師簡介——服務管理實戰(zhàn)講師

發(fā)布時間：2022-06-28 點擊次數(shù)：563 來源：綜合管理專家

　　陳知一老師簡介

陳知一老師

　　陳知一老師，香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)。

　　曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職務，是中國工商銀行、國家電網(wǎng)、華泰證券，東北證券、南方基金、美的集團、青島銀行、蘇州銀行等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務管理16年。專注于客戶服務、溝通技巧、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。實際解決了多家客戶服務運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。

　　?香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；

　　?2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；

　　?2016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；

　　著作：第七種服務，自2014年12月在當當網(wǎng)上線后，連續(xù)幾個月排名于服務管理類前10。

　　我是客服人，2020年8月上線，一本獨屬于客戶人自身成長的勵志故事，策劃人，作者

　　?培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

　　?授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；

　　主要課程：《危機公關與輿情管理》《媒體應對與客情處理》《指尖上的溫柔－在線文字服務能力的提升》《用我的玉帛融化你的干戈---證券基金》《服務決勝未來--讓深度服務留住客戶的腳步》《原來你的聲音可更美的》；《用我的玉帛融化你的干戈》；《擺脫負面綁架，掌控自主人生》；《感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務》，《暖心服務-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調試》，《不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作》；《帶你任性，帶你飛－新生代員工管理》；《兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升》；《培訓師的培訓》；《突破職場封鎖，建立圓融的職場關系》；。

　　備注：圍繞主講范圍，可以針對客戶需求進行開發(fā)與設計。

　　課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD

　　游戲體驗—Game情景測驗—Test影音資料—Video教練提問—Question

　　金融行業(yè)：北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、中國銀行、北京銀行、青島銀行、蘇州銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、上海人民銀行、中國人壽、銀河證券、中投證券、太平洋財產(chǎn)保險等、陽光保險、中華保險、浙江人保集團、天津農(nóng)行、杭州人保、中信銀行、中信證券、華融證券、中原證券、華泰證券、方正證券、海通證券、南方基金、東北證券、嘉實基金、博時基金、信達證券，江西農(nóng)信社、生命人壽、成都建設銀行、武漢招商銀行、郵政儲蓄、大地保險、鄭州農(nóng)信社、徽商銀行、天津銀行；

　　政府部門：黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、北京社區(qū)服務中心、南海燃氣、安徽自動水公司，國家電網(wǎng)、天津市便民專線服務中心、山東熱能熱力、廣西電網(wǎng)；

　　通信行業(yè)：江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、貴州移動、上海電信、滄州電信、網(wǎng)御星云、福建移動公司、四川聯(lián)通；

　　交通運輸業(yè)：南方航空公司、山東航空公司、聯(lián)合航空、五洲國際集裝箱碼頭（天津）、中通速遞、安聯(lián)全球救援、中都星微物流；

　　汽車行業(yè)：長春一汽、東風鴻泰、北汽新能源、東風汽車、寶馬集團（北京）、奧迪汽車、福田戴姆勒、奔馳北分、福田汽車、廣汽傳祺、解放重卡

　　生產(chǎn)制造行業(yè)：歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機食品、湯臣倍健、周大福、三生集團、九陽集團、安吉爾、曲美家具、美的集團、博西家電、中都星微物流、德力西合資、羅德與施瓦茨、司米櫥柜；

　　快消零售行業(yè)：王府井集團、雙安商場、湯臣倍健、飛鶴乳業(yè)、統(tǒng)一集團、西藏5100水資源；

　　文化傳媒：北京傳媒文化公司；

　　信息技術公司：北京天威誠信電子、廣西航天信息、好孩子、同方科、北京商標注冊企業(yè)。

　　行動學習推薦理由：單純的一場培訓，學員接受的是理念、方法和技巧，每個人的理解能力參差不齊，落實到工作中的轉化情況也不盡一致，企業(yè)管理者最擔心的是培訓結束，效果卻不能落地。行動學習的方式，有理念的傳授，有方法和技巧的輔導，持續(xù)跟進。一定程度上保證培訓結果的落地實施。

　　1、服務之星（又稱待客有道）行動學習介紹

　　項目開發(fā)背景：客服人員是企業(yè)形象的代言人，企業(yè)品牌的締造者，企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品知識的講解人，投訴問題的解決者，客戶聲音的傳遞者。客戶服務的價值在現(xiàn)今服務體驗時代顯得尤為重要，這是所有企業(yè)的管理者共同的意識，但是客服部門一般屬于勞動力密集，人數(shù)眾多的部門。很多客戶聯(lián)絡中心流動性都很大。于是企業(yè)內(nèi)的培訓部門只能進行持續(xù)的新人業(yè)務知識的培訓。在服務能力培養(yǎng)上都有所欠缺。客戶服務是一個客服人員綜合能力的體現(xiàn)，懂得業(yè)務知識，并不意味者能夠提供好的服務，很多客服人員的能力都是在不停的試錯過程中逐步提升的。企業(yè)是通過客戶的不滿意，甚至是糟糕服務導致客戶流失后換來的客服能力的提升。多么承重的代價。一邊是服務價值的逐步提升，一邊是客服人員的循環(huán)流失。我們該如何保證企業(yè)服務水平持續(xù)并穩(wěn)定的提升呢？服務之星的行動學習，正是為提升客戶服務人員能力而精心打造的一個小型項目制的一個學習計劃。以賽代訓比技能，賽訓結合促提升！

　　項目收益：

　　1.1激發(fā)員工的服務驅動力；

　　1.2提升員工對客戶體驗的理解，提升服務意識和服務技巧；

　　1.3提高員工主動服務和溝通的意愿；

　　1.4提高員工服務溝通的技巧和對不同客戶的辨識力；

　　1.5提高員工對疑難問題的應對，靈活處理的思辨能力。

　　實施形式：

　　1.1培訓：知識導入；

　　1.2實地輔導：話術優(yōu)化；

　　1.3遠程輔導：一對一個案輔導；

　　1.4賽前輔導：舞臺臺風，對抗，演講輔導；

　　1.5海選-復賽-決賽-評選頒獎；

　　1.6活動宣傳。

　　各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，既營造氛圍提升參與人員學習的積極性，又通過活動的進階跟蹤將知識和技能最大化轉化為服務行動，還能培養(yǎng)學習能力，提升企業(yè)歸屬感與榮譽感。

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　　2、原來我的聲音可以更美的-魅力聲音塑造行動學習介紹

　　項目開發(fā)背景：客戶聯(lián)絡中心最基本的工作方式就是通過電話進行服務，行業(yè)的特殊性決定了交流非面對面的，只能通過聲音傳達。研究表明：當人們不能面對面，通過電話溝通時，你的語音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%，客戶聯(lián)絡中心是企業(yè)對外的隱形窗口，不僅傳遞企業(yè)之聲、肩負著處理和解決來自于客戶方方面面問題的職責，更是企業(yè)品牌與形象的締造者。由此就要求一線人員需要具備專業(yè)、親和的聲音。誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)一線人員溝通缺乏親和力、語言交流不夠規(guī)范、對于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得利用科學發(fā)聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂得科學用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的有效的改善、質檢結果直指服務態(tài)度及工作熱情問題卻無從下手。魅力聲音塑造就在致力于解決由聲音引發(fā)的一系列的服務問題。

　　項目收益：

　　2.1讓員工認識到自己的聲音特點；

　　2.2培養(yǎng)科學的發(fā)聲習慣；

　　2.3塑造屬于自己的專屬服務腔；

　　2.4讓員工的聲音更加具有親和力；

　　2.5利用科學的方法改善自己的聲帶問題；

　　2.6強化服務人員規(guī)范標準的交流模式。

　　實施形式：

　　2.1理論講解：知識導入；

　　2.2實地訓練：分階段訓練；

　　2.3遠程跟蹤：上傳作業(yè)，完成每天的訓練科目；

　　2.4好聲音評選：初賽-復賽-決賽-評選頒獎；

　　2.5活動宣傳。

　　如何讓你原本沙啞的聲音更加清澈明亮，如何讓你原本單薄的聲音變得更寬厚有力，如何讓你原本寡淡的聲音變得更加柔軟親和，讓你原本柔弱的聲音更加自信灑脫。這里統(tǒng)統(tǒng)給你系統(tǒng)的解決方案。

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　　3、用我的玉帛融化你的干戈-行動學習介紹

　　項目開發(fā)背景：這幾年人工智能技術發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡中心也應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務無關，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓我們自己發(fā)揮真正的價值來。只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就永遠無法回避一個問題--客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。于是當客戶出現(xiàn)抱怨和投訴時，人工智能是沒有辦法安慰，共情，更沒有辦法妥善去解決。這時候就需要我們優(yōu)秀的客服人員來處理。投訴處理不僅考驗著我們客服的情緒控制能力，更是考驗我們客服人員臨場應變能力，語言溝通能力，更考驗著客服人員沖突的解決能力，抱怨和投訴處理能力是一個優(yōu)秀客服客服人員的試金石。如何讓我們的優(yōu)秀坐席更好更快，更有效率地去完成每一個疑難的投訴，是我們每一個企業(yè)所向往的。

　　然而很多時候，客戶投訴處理的解決并不僅僅是來自于對服務遭遇的投訴，或者說更多的投訴比重的是來自于對產(chǎn)品，業(yè)務，流程或者制度的投訴，而投訴問題的解決也需要多個部門協(xié)調共同來解決。已經(jīng)發(fā)生的投訴，我們需要全力以赴去處理，如何透過顯性的投訴追溯過去，并重新優(yōu)化流程，精進完善產(chǎn)品，盡量降低未來投訴問題的產(chǎn)生，事前預防，事中處理，事后總結是我們在這個行動學習中都需要解決的問題。

　　項目收益：

　　3.1了解客戶投訴動機，掌握客戶投訴背后的真實訴求；

　　3.2通過優(yōu)秀的溝通技巧，掌握投訴處理的主動權；

　　3.3學會控制自我情緒，保持積極的服務狀態(tài)；

　　3.4提高對客戶心理的分析能力；

　　3.5學會利用法律知識來應對投訴以及維護公司的利益。

　　3.6優(yōu)化公司投訴處理的流程；

　　3.7迭代投訴處理機制。

　　實施形式：

　　3.1前期調研：投訴案例提取，分類；

　　3.2理論講解：知識導入；

　　3.3研討輔導：疑難案例分組研討，形成關鍵處理行為；

　　3.4遠程輔導：搭建平臺，遠程監(jiān)督并跟進每天疑難案例的分組討論情況，監(jiān)督優(yōu)化流程與制度；

　　3.5賽前輔導：對抗賽的賽前演練，話術的優(yōu)化，提煉；

　　3.6比賽評選：初賽-復賽-決賽-評選頒獎；

　　3.7活動宣傳。

　　投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的感情是分崩離析，還是透過爭吵彼此更加了解，情感更加穩(wěn)固？有些人經(jīng)歷了一次失敗的感情就像遭遇了一場災難，有些人經(jīng)歷了一場失敗的愛情，卻更加了解了自己，完善了自己。這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度，更是對于每次失敗后的經(jīng)驗的總結與吸收，懲前毖后。

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　　4、兵頭將尾，卓越驅動-行動學習介紹

　　項目開發(fā)背景：

　　班組長是客戶聯(lián)絡中心的靈魂，他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當業(yè)務請求量大的時候，他們會沖到一線沖當兵的角色，而平時更多的時候他們需要為整個班組的績效負責，負有管理職能，這時他又是“將”，他們管理能力的好壞會直接影響到整個客戶聯(lián)絡中心的服務水平和運營效率。但隨著客戶對服務要求的提高，客戶開始變得越來越缺乏耐性，對坐席提出諸多抱怨和牢騷，而企業(yè)對于服務要求、客戶的體驗隨著市場的要求，不斷的提升，對基層管理能力又有更高的期待。而多數(shù)企業(yè)客戶聯(lián)絡中心的班長是從績效優(yōu)質的員工提拔出來，他們并沒有管理經(jīng)驗，多數(shù)上崗前都沒有經(jīng)過培訓，角色的改變，責任的加劇，背負著整個班組的績效，班組長面臨著多重壓力：客戶問題多，客服情緒多，領導要求多。多數(shù)班組長上崗都處于“盲，茫，忙”的窘態(tài)，每天沒有歇下來的時候，可是團隊氛圍仍然不好，績效仍然很糟糕，持續(xù)的問題仍然在，新問題又接踵而來，如何從眾多的事務性的工作中脫離開來，如何定位自己的主要工作職責。作為一個優(yōu)秀、成熟的班組長，必須學會在夾縫中求生存,在有限的資源和時間管理機會面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要從工作中不斷進行總結提煉和提升，迎接成長過程中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。

　　項目收益：

　　4.1正確認知班組長角色定位，職責要求；

　　4.2提升班組長時間管理能力，授權能力；

　　4.3提升班組長現(xiàn)場管理能力；

　　4.4提升班組長業(yè)務輔導能力；

　　4.5提升班組長員工（EAP）員工輔導能力；

　　4.6掌握不同員工的激勵方法；

　　4.7給予班組長績效提升的管理方法。

　　實施形式：

　　4.1理論講解：知識導入；

　　4.2研討輔導：找到班長各自的短板，帶領班組需要提升的部分；

　　4.3制定提升目標：針對團隊的短板，制定提升的目標；

　　4.4給予提升方法：針對各個班組不同的情況，給予具體的提升方法的建議；

　　4.5結果呈現(xiàn)：根據(jù)提升的結果，反推提升的措施和方法。提煉總結，匯報呈現(xiàn)。

　　領導在于研究人性，管理致力于在尋找方法，團隊管理，一邊要管人，一邊要理事，兩手都要抓，兩手都要硬，但是管理人需要的是軟技巧，洞悉人性，管理事情，更注重方法，重在措施的落地和結果呈現(xiàn)上。

　　5、TTT培訓師的培訓-行動學習介紹

　　項目開發(fā)背景：

　　隨著客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的快速發(fā)展，每家企業(yè)對于客戶體驗的重視。客戶聯(lián)絡中心的人數(shù)也在每年激增，從幾十人，發(fā)展到幾百人，甚至是幾千上萬人的都有。客服作為企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品知識的傳播者。崗前業(yè)務知識的培訓，崗中服務技能的培訓，都是必不可少的環(huán)節(jié)。培訓師作為服務理念和業(yè)務知識，服務技巧的傳授者，在客服中心的作用至關重要。傳統(tǒng)培訓師的培訓多在演講技巧，臺風呈現(xiàn)，ＰＰＴ的制作上進行講授，而客戶聯(lián)絡中心的特性區(qū)別于其他行業(yè)，我們除了要掌握通用培訓師技能以外，我們還要了解它的獨特性，它的業(yè)務知識多，更新知識頻繁，人員變動快，培訓周期長，信息體量大，特別是客戶聯(lián)絡中心的員工多為年輕人，對于培訓的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓。如何讓枯燥的業(yè)務培訓趣味起來？讓難以消化的業(yè)務知識更容易記憶，提升培訓的落地效果？讓冗長的日常培訓更加生動起來，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們?nèi)テ平饪蛻袈?lián)絡中心培訓的難題。讓我們一起開啟培訓師的奇幻之旅吧。

　　項目收益：

　　5.1提升內(nèi)訓師的業(yè)務梳理能力；

　　5.2提高內(nèi)訓師知識的歸納總結能力；

　　5.2提升內(nèi)訓師的講臺表現(xiàn)力；

　　5.4提高內(nèi)訓師的語言表達能力；

　　5.5提升內(nèi)訓師的課程研發(fā)能力；

　　5.6提升內(nèi)訓師素材檢索和搜集能力；

　　5.7提升內(nèi)訓師的自我修煉，自我成長的動力。

　　實施形式：

　　5.1理論講解：知識導入；

　　5.2課題選擇：學員針對自己的職位要求和授課特點選擇開發(fā)的課程類別；

　　5.3素材搜集和選取：按照課程的框架和邏輯結構，搜集素材；