鄭雪松老師簡介——優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計專家

　　【基本情況】

　　?中國形象設(shè)計協(xié)會高級講師

　　?中國禮儀協(xié)會會員，注冊培訓(xùn)師

　　?上海世博會志愿者禮儀培訓(xùn)指定講師

　　?國際NLP神經(jīng)語言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師

　　?國家心理咨詢師二級

　　【行業(yè)合作】

　　近11年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

　　北京銀行長沙分行營業(yè)網(wǎng)點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

　　中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

　　桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

　　工商銀行廣東省分行理財經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能大賽指導(dǎo)老師

　　農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

　　農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

　　【授課風(fēng)格】

　　場景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營銷常見場景相結(jié)合進(jìn)行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

　　案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎(chǔ)，通過豐富的實踐案例進(jìn)行教學(xué)互動設(shè)計

　　實戰(zhàn)型演練：結(jié)合實際工作中常見的難點痛點進(jìn)行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導(dǎo)

　　【課程模塊】

　　結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實踐經(jīng)驗，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

　　?課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗設(shè)計

　　參考課題：《銀行服務(wù)營銷升級與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗設(shè)計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務(wù)流程》

　　培訓(xùn)對象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

　　?課程模塊：銀行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

　　參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

　　培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

　　?課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

　　參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》

　　培訓(xùn)對象：新員工、青年英才、后備干部等

　　【部分從業(yè)履歷】

　　?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型類項目

　　2009年-2011年參與四大國有銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

　　?服務(wù)營銷效能提升類項目

　　2011年-2013年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動服務(wù)理念，增進(jìn)客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識營銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網(wǎng)點效能的提升

　　?股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項目

　　2014年-2016年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目，興業(yè)銀行網(wǎng)點動力提升項目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項目。從優(yōu)化服務(wù)、營銷流程，加強網(wǎng)點的過程管理，提升網(wǎng)點經(jīng)營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　?星級網(wǎng)點、千百佳網(wǎng)點類項目

　　2016年-2020年曾參與北京銀行長沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建項目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴(yán)格培訓(xùn)與考核，并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

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