授課專家： [李曉峰] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓(xùn)對象： 店長、儲備店長、督導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理等 課程目標(biāo)： ●系統(tǒng)了解店面提升業(yè)績的關(guān)鍵原因和方法
●打造精英團(tuán)隊(duì)，掌握如何讓店員重復(fù)工作快樂執(zhí)行的秘訣
●掌握店面日常營運(yùn)管理八大核心戰(zhàn)力和工具，確保業(yè)績的持續(xù)成長？
●提高自身復(fù)制培訓(xùn)能力，有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店 長領(lǐng)導(dǎo)能力？
●掌握盈利分析的方法和工具，掌握銷售數(shù)據(jù)分析，貨品快速流轉(zhuǎn)的銷售策略
●系統(tǒng)掌握決定單店業(yè)績的關(guān)鍵因素，和業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理方法
●由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級跳，成為門店經(jīng)營管理與業(yè)績提升的王牌
課程大綱： 第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路
一、終端店鋪層面存在以下問題
1. 店長管理認(rèn)知欠缺、
2. 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不健全
3. 店鋪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督、考核機(jī)制不健全
4. 店鋪營銷管理、銷售技巧、客戶關(guān)系管理等有待加強(qiáng)
二、國內(nèi)連鎖店鋪管理的對策與出路
1. 卓越的店長工程+導(dǎo)購工程+跟進(jìn)督導(dǎo)
2. 銷售業(yè)績持續(xù)提升的銷售管理漏斗應(yīng)用
【互動】你的問題與困惑？現(xiàn)場解答
【案例分析1】麥當(dāng)勞國際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘
【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析

第二單元、店長的角色與系統(tǒng)定位
一、店長的八大角色
1門店代表者！2賣場指揮者！3問題協(xié)調(diào)者！4管理控制者
5經(jīng)營分析者！6士氣激勵(lì)者！7員工培訓(xùn)者！8目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者
二、店長的技能與精神
縱向精橫向通
1、懂技術(shù)　2、會管理　3、能協(xié)調(diào)　4、善總結(jié)
技能
1、專業(yè)技能　2、組織技能　3、診斷技能
精神
1、銅頭　2、鐵嘴　3、飛毛腿　4、蛤蟆肚
【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)連鎖專賣店店長崗位分析
【管理案例2】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長

第三單元、打造激情快樂的店面團(tuán)隊(duì)
【解決的核心問題】
解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作?
團(tuán)隊(duì)的常見問題與出路?
1. 歸屬感差，投入打折
2. 忠誠度低，人才流失
3. 重復(fù)工作，自然倦怠
4. 利益最大，缺乏使命
【案例分析】導(dǎo)購的“笑容”
【案例分析】資生堂高執(zhí)行力文化

根本原因是? “工作中快樂不足”
快樂工作的哲學(xué)?
第一：游戲
第二：使顧客不虛此行
第三：用心在工作上
第四：選擇你的態(tài)度
剖析四大激勵(lì)理論
激勵(lì)理論1——馬斯洛“投其所好”的需求層次理論
激勵(lì)理論2——赫茨伯格“兩手都要硬”的雙因素理論
激勵(lì)理論3——亞當(dāng)斯“不容忽視”的公平理論
激勵(lì)理論4——洛克 “勇往無前”的目標(biāo)激勵(lì)理論
團(tuán)隊(duì)激情快樂執(zhí)行的工具與方法?
1. 規(guī)劃快樂——店面隊(duì)伍規(guī)劃
（1) 隊(duì)伍結(jié)構(gòu)：互補(bǔ)規(guī)劃、能量成員設(shè)置
（2) 人才取向：意愿第一 、與企業(yè)發(fā)展階段相匹配
2. 快樂招聘——店面隊(duì)伍招聘
（1）認(rèn)識快樂招聘：店員激勵(lì)從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
選擇適合人才（Suit)
營造展示場景（Show)
設(shè)置滿意過程（Satisfy)
輸入自信基因（Self-confidence)
3. 快樂執(zhí)行——店員激勵(lì)
（1） 核心：“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”
（2） 硬件——制度設(shè)計(jì)
（3） “競賽獎(jiǎng)金”的設(shè)置：內(nèi)容和發(fā)放　
（4） 軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）
P：進(jìn)行員工價(jià)值觀定位
A：塑造明確共同目標(biāo)
C：建立快樂工作氛圍
E：持續(xù)正面鼓勵(lì)
【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
【方法工具】3H快樂工作坊
【案例分析】國美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)管理案例分析

第四單元、店鋪高效運(yùn)營管理的八項(xiàng)核心戰(zhàn)力
1、店面營運(yùn)管理的目標(biāo)管理
【解決的核心問題】
如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行?
如何制定可行的計(jì)劃?
“一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣：?
（1) 一分鐘目標(biāo)
（2) 一分鐘稱贊
（3) 一分鐘批評
設(shè)定目標(biāo)的SMART原則?
（1) 　S（Specific）——明確性
（2) 　M（Measurable）——衡量性
（3) 　A（Achievable）——可實(shí)現(xiàn)性
（4) 　R（Relevant）——實(shí)際性
（5) 　T（Time-based）——時(shí)限性
目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理?
（1) 如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量
（2) 目標(biāo)時(shí)間分解法
（3) 目標(biāo)人員分解
（4) 目標(biāo)任務(wù)分解法
（5) 檢查力就是執(zhí)行力
? 制定計(jì)劃的技巧
（1) Why——為什么做這件事？（目的）
（2) What——做什么事？（對象）
（3) Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）
（4) When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）
（5) Who——由誰執(zhí)行？（人員）
（6) How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）
（7) 計(jì)劃合理性的四種分析技巧
取消、！合并、！改變、！簡化
店面月、周計(jì)劃與工作日志
練習(xí)：制定周計(jì)劃？?
【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單
2、店面營運(yùn)問題分析方法與工具
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具?
分析問題的工具——魚骨圖?
（1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素
（3) 經(jīng)驗(yàn)：問題分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證
魚骨圖使用步驟
（1) 查找核心問題；
（2) 寫在魚骨頭上；
（3) 群策群力
（4) 問題分組
（5) 篩選總結(jié)
（6) 問題研究
練習(xí)（分析問題——“營業(yè)下滑”）　
【工具運(yùn)用】分析本月業(yè)績下滑的原因？
3、店面營運(yùn)管理流程化
【解決的核心問題】
如何提升員工的執(zhí)行力
掌握一套復(fù)制的工具?
流程管理的核心?
（1) 案例：由“植樹”所引發(fā)的思考
（2) 流程在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
（3) 流程本身是動態(tài)的過程
（4) 不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證
（5) 企業(yè)內(nèi)部營銷
怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變
（1) 流程是產(chǎn)生問題的原因
（2) 了解自己的工作是如何與整個(gè)流程相協(xié)調(diào)的
（3) 幫助把事情做好
（4) 總能改進(jìn)流程
（5) 開發(fā)人員
（6) 我們都是在一起的
（7) 是什么導(dǎo)致了錯(cuò)誤的產(chǎn)生？
（8) 減少差異
（9) 顧客驅(qū)動
（10) 案例：麥當(dāng)勞—流程專家，用一流的流程來武裝三流的員工
運(yùn)營的執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步
1找問題！2找原因！3找要因！4訂計(jì)劃！5執(zhí)行！6檢查！7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)！8提出新問題
【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
4、店面運(yùn)營管理的人員執(zhí)行自動
【解決的核心問題】
如何讓員工自動自發(fā)的工作
中國企業(yè)執(zhí)行力低下原因分析?
（1) 缺乏正確有效做事的方法40%
（2) 盲做20%
（3) 績效不好15%
（4) 不想做10%
（5) 負(fù)效勞動10%
（6) 無事生非5%
衡量是否有執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是什么？?
如何從根本上提升執(zhí)行力？
（1) 用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系實(shí)現(xiàn)員工執(zhí)行自動化
（2) 店長檢查下屬的執(zhí)行力
回報(bào)與檢查
回報(bào)＝匯報(bào)
（3) 店長如何提高自身的執(zhí)行力
【案例分析】麥當(dāng)勞讓員工自動自發(fā)的秘密　
【案例分析】家樂福員工高效率執(zhí)行：回報(bào)≠匯報(bào)
5、店面運(yùn)營管理的現(xiàn)場運(yùn)作高效化
【解決的核心問題】
運(yùn)營管理的核心是什么？?
現(xiàn)場管理包括三個(gè)現(xiàn)場?
（1) 營業(yè)前——準(zhǔn)備現(xiàn)場
（2) 營業(yè)中——營運(yùn)現(xiàn)場
（3) 營業(yè)后——總結(jié)現(xiàn)場
運(yùn)營管理的核心？?
（1) 核心就是整體劃一的, 永不妥協(xié)的堅(jiān)持一套標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作
店面運(yùn)營流程要點(diǎn)?
（1) 門店日營業(yè)流程？
（2) 門店日營業(yè)前中后工作要點(diǎn)？
（3) 店長每周、每月的工作要點(diǎn)？
【管理分析】創(chuàng)維電器連鎖 、聯(lián)想電腦連鎖 、諾奇服裝連鎖 、松下電工連鎖
（4) 早會——店鋪業(yè)績提升的重要因素
溝通渠道！回顧總結(jié)！制定目標(biāo)！小型培訓(xùn)！提升能力
（5) 早會的激勵(lì)作用
激勵(lì)舞蹈！激勵(lì)歌曲！表揚(yáng)贊美！激勵(lì)故事！拓展游戲
（6) 早會的流程？
問候！做晨操/唱司歌！檢查儀容儀表！靈活環(huán)節(jié)！任務(wù)分配！激勵(lì)！結(jié)束
【視頻案例】早會
【小組練習(xí)】早會大PK
6、 店面運(yùn)營管理的經(jīng)營分析數(shù)字化
【解決的核心問題】
如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析?
數(shù)字化管理好處?
（1) 數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、國際化、來決策
（2) 案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
店面盈虧平衡?
（1) 銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率
（2) 銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3) 平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)
收支分析?
（1) 分析目的：判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低
（2) 分析方法：通過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計(jì)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較
（3) 分析要點(diǎn)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)
（4) 分析步驟：月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
（5) 分析評價(jià)及對策：增加收入額的對策；降低成本的對策
客戶分析?
（1) 分析目的：了解客戶構(gòu)成情況，掌握各種客源對營業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場反應(yīng)速度
（2) 分析方法：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
（3) 分析要點(diǎn)：各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比、客單數(shù)量站比
（4) 分析步驟：會員客戶與非會員客戶分類定義；銷售額、客單數(shù)量
（5) 分析評價(jià)及對策：了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策
產(chǎn)品分析?
（1) 分析目的：了解產(chǎn)品受歡迎指數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度，便于調(diào)整產(chǎn)品對策
（2) 分析方法：波士頓矩陣分析法
（3) 分析要點(diǎn)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　
（4) 分析步驟：波士頓矩陣劃分四類產(chǎn)品：問題類、金牛類、瘦狗類、明星類
（5) 分析評價(jià)及對策：四類產(chǎn)品分析與對策

【管理案例】數(shù)字分析的方法演義
7、　投訴應(yīng)對技巧
【解決的核心問題】
? 如何平復(fù)投訴的心境
解決投訴的流程技巧?
面對投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板?
顧客投訴心理分析?
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則?
處理投訴的流程與技巧?
1. 道歉
2. 仔細(xì)聆聽
3. 復(fù)述投訴
4. 認(rèn)同客戶感受
5. 闡明解決措施
6. 表示感謝
7. 出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理　
【視頻案例】投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用
8、 修煉絕對成交
【解決的核心問題】
一、如何絕對成交
1、如何主動等待
2、捕捉接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
3、FABE展示法
4、化解異議的技巧
二、絕對成交的秘籍
1. 發(fā)現(xiàn)成交信號
3. 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：問對問題賺大錢
4. 成交絕技一：假設(shè)成交法
5. 成交絕技二：二選一成交法
6. 成交絕技三：分解決定成交法
7. 成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】 我是成交高手

第五單元、營銷業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙
【解決的核心問題】
? 系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績
掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具?
業(yè)績的系統(tǒng)思考
1. 營業(yè)額 =　客流量X成交率X客單價(jià)
2. 業(yè)績分析
（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力
（3) 客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售
業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1. 銷售過程分析與控制
（1) 流程設(shè)置
（2) 漏斗制作
2. 銷售業(yè)績持續(xù)提升
（1) 沉淀概率
（2) 持續(xù)提升超級營銷管理漏斗
【管理案例】松下超級營銷管理漏斗的應(yīng)用
老師介紹：李曉峰