課程價格：￥40000/天

課程時長：3 天

行業類別：銀行金融   

專業類別：職業素養 

授課講師：韓晶

培訓對象：銀行大堂經理

【培訓收益】

1.通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象；

2.通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平；

3.通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧；

4.通過培訓使學員提高自身職業化素養，從而提升企業的競爭力。

5.通過培訓使學員提升職業素養，進而提升企業的整體形象，贏得好口碑；

第一講、銀行行業營銷服務新理念

一、讓顧客滿意的原因

1、我們的工資是由誰付？

2、什么是銀行行業生存的根本？

3、銀行服務面臨的挑戰

4、讓顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析

二、影響服務效果的三大因素

三、顧客滿意度的三個層次

本章培訓方式：講師講授，并與學員進行交流

第二講、銀行大堂經理的崗位使命與職責

一、大堂經理的角色定位

二、大堂經理的價值

三、大堂經理的使命

四、大堂經理的職責

1、當好業務引導員

2、當好營銷宣傳員

3、當好信息收集員

4、當好環境清潔員

5、當好服務監督員

6、當好矛盾調解員

7、當好安全檢查員

五、大堂經理日常工作程序

1、營業前

2、營業中

3、營業后

六、大堂經理的站位

本章培訓方式：講師講授

第三講、如何提高大堂客戶服務水平

一、客戶為什么需要服務

1、客戶服務的責任

2、客戶服務的價值

二、如何快速判斷客戶服務需求

三、如何實施針對性的客戶服務

1、客戶類型不同

2、客戶服務的關鍵不同

3、針對性客戶服務技巧

四、客戶服務的基本原則與要求

1、共性服務原則

2、個性服務原則

3、一般原則

五、如何提高客戶服務的滿意度

1、客戶是否滿意是由什么決定的

2、提高客戶滿意度的關鍵

3、提高客戶滿意度的技巧

六、優質客戶服務的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關注接待客戶

1、客戶進門時關注

2、客戶等候時關注

3、客戶離開時關注

本章培訓方式：講師講授，并與學員進行交流

第四講、銀行大堂經理個人形象的塑造

一、服飾禮儀

1、著裝的基本要求

干凈、整潔、協調

TPO原則

2、男士著裝禮儀

西服的選擇

款式、顏色、布料等

西服與襯衫的搭配

鞋襪的搭配

配飾的選擇：最好只選擇手表，不宜太昂貴，也不宜太低廉

“三色”原則與“三一”定律

3、女士著裝禮儀

套裙的選擇

絲襪的選擇

4、制服著裝禮儀

干凈整潔

整齊規范

領帶與領花/絲巾的佩戴

行徽的佩戴

穿著時間

5、著裝禁忌

二、儀容禮儀—三分長相，七分打扮

1、頭發

保持頭發的清潔

男士發型要求

女士發型要求

2、面部修飾

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生

3、化妝

男士要注意皮膚的日常護理

女士上崗妝：以淡妝為主

粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

商務妝與晚宴妝

化妝禁忌

三、儀態禮儀

1、站姿要規范

自然站姿：“V”型站姿

站姿要點：挺、直、高

女士“丁”字站立

男士小“八”字站立

2、行姿要規范

要領：從容、輕盈、穩重

基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調

禁止不當行姿

行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

3、蹲姿要規范

男士蹲姿：高低式蹲姿

女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

注意事項

4、坐姿要規范

要領：端莊、穩重、大方

入座與離座時要注意的問題

5、手勢

手勢的正確使用

同一手勢針對不同人群的不同含義

手勢禁忌

四、表情禮儀

1、目光

注視的時間

注視的部位

注視的角度

注意事項

2、微笑

微笑是人際交往的潤滑劑

訓練微笑的方法

不要哈哈大笑

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第五講、大堂服務接待禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

直接式

間接式

2、問候的順序

3、問候的時機

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領

用右手、時間、力度

3、握手的先后順序

先尊后卑

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

自我介紹

介紹內容

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、迎送禮儀

1、文明待客

三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、禮貌待客

3、熱情待客

本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第六講、銀行產品營銷技巧

一、客戶的主動服務營銷

1、眼睛里只有自己的產品

理財案例分析

2、顧問式理財

3、中資銀行與外資銀行的差距

客戶信息收集與檔案管理

4、識別你的潛在客戶

“MAN”法則的運用

5、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

四種客戶類型判斷方法與技巧

四種不同類型的理財客戶心理分析用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

針對不同性格的客戶，如何采用有針對性的理財商務方式

本章培訓方式：講師講授，并與學員進行交流

第七講、顧客投訴的處理技巧

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、顧客抱怨產生的過程

3、顧客抱怨投訴類型分析

4、顧客抱怨投訴的心理分析

5、顧客抱怨投訴目的與動機

頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

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