授課專家： [安妮] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 課程大綱： 課程大綱：
一、面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、優質服務重要性
中國銀行競爭的不同階段
認識優質服務
服務的含義
服務的特征
顧客流失的原因
顧客對服務不滿意引發的后果
如何面對顧客的投訴
服務缺失的三大根源
我們的現狀
如何提升銀行網點服務？
三、從被動到主動觀念轉變
? 智者與三個建筑工人的對話
案例：購買土豆的故事
視頻：小張與小王
討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？
四種職場人生：
銀行“植物人”的六種表現
如何避免成為“植物人”
互動：喜歡做的事VS必須做的事、
痛苦地做事VS快樂地做事
就業保障與職業保障、
什么是真正的保障
討論：我們為誰而工作
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態如何轉變
四、柜員勝任力的“四大意識”
服務意識
——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人
競爭意識——競爭無處不在
? 學習意識——不斷追求進步、提升自我
團隊意識
——融入團隊、服從管理的職員意識
五、職業生涯可持續發展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學
在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
? 處處都是好工作
? 愛上你的工作
? 痛苦是改變和成長的機會
微笑的擁抱錯誤
六、柜員六大服務心態修煉
討論：為什么成功因為態度
人為什么成功是因為態度
互動：想象原始森林看一下你心態
影響心態的主要因素
1、 積極熱情
2、 自動自發
3、 責任意識
4、 付出心態
5、 太棒了
6、 感恩珍惜
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老師介紹：安妮

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習