授課專家： [周光輝] 授課天數(shù)： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 從事銷售人員，業(yè)務，促銷，主管，經(jīng)理 課程目標： 能力提升 課程大綱： 第一講：認清你的顧客
一、全面認識客戶服務
從4P到4C；
服務的概念
客戶滿意度的組成
案例: 客戶是我衣食夂父母,
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
案例: 不滿意客戶的影響
服務人員的素質(zhì)組成
服務人員的五項修煉介紹
討論：請描述令你印象最深刻的被服務經(jīng)歷，并說明原因。
二．靠什么贏得顧客
企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？
什么是企業(yè)的核心競爭力？
一切給顧客服務
案例分析:如何實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)利潤最大化之間的矛盾統(tǒng)一？
第二講：顧客服務的職業(yè)化塑造——職業(yè)禮儀與服務技能
一．顧客的購物要求三方面
產(chǎn)品質(zhì)量
服務質(zhì)量
環(huán)境質(zhì)量
二．讓顧客賞心悅目（環(huán)境質(zhì)量）
1.營業(yè)前的準備工作
2.服務人員的禮儀規(guī)范
模擬演練: 現(xiàn)場表演練習,
個人形象
站姿
坐姿
走姿
指引及引領顧客作路
說
聽
表情
肢體語言
三．優(yōu)質(zhì)的顧客服務
1.顧客服務的實質(zhì)及內(nèi)容
功能服務
心理服務
2.售前服務，如何接近顧客？
案例: 某汽車銷售公司前臺小姐因服務最佳,帶來的100萬大單.
顧客來商場的目的
接觸顧客的六個時機
幾種接近的語言
售前服務“四到位”
3．與顧客溝通的三大技巧
傾聽技巧9種方法，
提問技巧12種方法，
復述技巧7種方法，
案例；溝通不暢比死都痛苦，
4.售中服務
售中服務“二到位”
收款員服務“四到位”
5.售后服務——售后服務“四到位”
四．溝通技巧案例模擬演練
第三講：讓客戶滿意是你的需要——客戶滿意度管理
一． 你的顧客需要什么？
二． 你提供給顧客的是什么？
利益
成本
價值
價值互換
三． 如何讓客戶滿意？
1.顧客滿意度解析
2.管理顧客的期望值三部曲
發(fā)現(xiàn)顧客的期望值
找出顧客的主要期望值
降低顧客的期望值
3.產(chǎn)品滿意度
4.服務滿意度
四． 客戶滿意度測試
衡量指標：國際服務標準_——“SMARTS”原則
測試方法
測試內(nèi)容
第四講：讓顧客鐘情于你——顧客忠誠度管理
一． 顧客愉悅才能帶來忠誠
二． 老顧客是最好的顧客
老客戶使企業(yè)利潤的主要來源
忠誠顧客決定著企業(yè)的規(guī)模
老顧客的服務成本最低
老顧客有利企業(yè)創(chuàng)新
老顧客是企業(yè)的義務宣傳員
三． 老顧客是企業(yè)的財富也是企業(yè)的噩夢
四． 留住忠誠顧客的方法
第五講：讓顧客回心轉(zhuǎn)意——處理顧客投訴
一． 透視顧客心
我為什么要投訴你？
不滿意的顧客不會再回頭
案例：本田公司在一次招商會上的一席巧語,引發(fā)的矛盾,
二．我一定讓你回心轉(zhuǎn)意
三. 把問題解決在“第一線”
一線員工處理投訴的意義
處理投訴的前提
顧客投訴心理揣摩9大要訣
四．如何處理顧客投訴
產(chǎn)生投訴的原因
處理顧客投訴的5大程序
五．處理顧客投訴的技巧
你必須彌補顧客多付出的成本
給顧客一個再來的理由
六．顧客投訴案例模擬演練
七、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)
什么是客戶反饋系統(tǒng)？
客戶反饋系統(tǒng)能夠告訴你什么？
客戶反饋路障
你應該做些什么以消除這些障礙呢？
客戶與組織通路的十個方法
案例: 十星服務 七星服務 五星服務 四星服務 三星服務
培訓小結(jié)
問題解答
結(jié)束 老師介紹：周光輝