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《贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能》--市場營銷

發(fā)布時(shí)間:2023-08-25 點(diǎn)擊次數(shù):254 來源:企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

授課專家: [張長江] 授課天數(shù): 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 價(jià)格面議 開辦周期: 按需開辦,有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程大綱: 第一講 服務(wù)是什么
營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義
工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征
卓越服務(wù)對于客戶的意義
卓越服務(wù)對于廠商的意義
卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏
服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)的三大層面:戰(zhàn)略、策略、支持平臺
服務(wù)差異化的三個(gè)階段
案例:王永慶賣米
案例:我們是不是服務(wù)NO1?

第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法:客戶滿意度=感知服務(wù)-客戶期望
客戶感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘
影響客戶期望值的四個(gè)要素
案例:空中驚魂
案例:華為服務(wù)人員的故事
案例:煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法:承諾管理法、期望引導(dǎo)法
引導(dǎo)客戶期望的四個(gè)步驟

第三講 提升客戶感知服務(wù)的方法
討論:救火還是防火?
預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù)

預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措:技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶回訪、客情維護(hù)
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪?主動(dòng)服務(wù)
案例:標(biāo)致汽車為何飲恨美國市場?
案例:海爾洗衣機(jī)的故事
如何做好客戶培訓(xùn)
如何做好技術(shù)支持?
案例:廈門金龍服務(wù)奧運(yùn)
客情關(guān)系維護(hù)的重要意義
案例:服務(wù)問題有時(shí)候是人際關(guān)系的問題
客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法
內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合
案例:孫悟空成功的秘訣
挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措:投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理
案例:一份蛋炒飯引發(fā)的故事
客戶等級劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異

第四講 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能
案例:寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例:客戶圍堵為哪般?
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應(yīng)該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒?
客戶投訴處理的六個(gè)步驟:LSPCAS
為何溝通需要信任?
從好感到信任的方法
案例:三個(gè)小金人
客戶溝通的兩大技巧:提問與傾聽
傾聽的三個(gè)秘訣
案例:阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運(yùn)用技巧
案例:服務(wù)人員說錯(cuò)話,客戶很生氣!
避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
運(yùn)用同理心的三個(gè)原則
案例:客戶抱怨的情景練習(xí)
分析原因的方法:5W(5個(gè)為什么)
情景練習(xí):運(yùn)用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細(xì)節(jié)決定成敗:提升維修質(zhì)量的三個(gè)策略
服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施
如何解決配件的制擎?
老師介紹:張長江

張長江 David Zhang
?工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家
?贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問
?英國威爾士大學(xué)(The University of Wales)管理碩士
?上海交大、浙大、清華EMBA班特聘講師
?IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級培訓(xùn)師
?時(shí)代光華特聘講師
?中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師
?原首鋼國際(香港)控股銷售經(jīng)理
?原聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)咨詢總監(jiān)

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經(jīng)驗(yàn),5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn),真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家;
1993-2000年:在首鋼集團(tuán)國際貿(mào)易公司(首鋼國際香港控股),任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作,成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年:就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化,擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān),亞太區(qū)營銷副總裁,用4年時(shí)間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻,被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年:先后任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)、聯(lián)縱智達(dá)營銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān),首席工業(yè)品營銷顧問;上海交大、浙大、清大客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師;
現(xiàn)任:上海贏道企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問、總經(jīng)理。
張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平,對工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見解,擅長大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問;
張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上?搶單》、《五步奪標(biāo)》(新出版)等專著。

張老師具有數(shù)十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),可謂身經(jīng)百戰(zhàn),是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默,形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)。在講授理論的同時(shí),結(jié)合十幾年銷售及銷售管理生涯中親身經(jīng)歷的上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例,融匯進(jìn)古今中外的歷史典故,不但通俗易懂,而且具有很強(qiáng)的啟發(fā)性。

電氣自動(dòng)化:特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、ABB、西門子、韓國曉星、遠(yuǎn)東電纜、華電開關(guān)、正泰電氣、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬
工程機(jī)械:卡特比勒、山工機(jī)械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車、現(xiàn)代重工
鋼鐵化工:湖南華菱、中冶國際、中國五礦、中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠(yuǎn)大
交通物流:中國遠(yuǎn)洋、中國南車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特
工程建材:南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班
暖通空調(diào):開利空調(diào)、美的中央空調(diào)、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵
IT信息化:盛大網(wǎng)絡(luò)、易車網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò)、富士康
其他:中國兵裝集團(tuán)、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng)業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火
高等院校:上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…


張老師的課程實(shí)用性強(qiáng),思路清晰,對我們營銷團(tuán)隊(duì)的幫助很大,現(xiàn)在我們已經(jīng)邀請張老師擔(dān)任我們集團(tuán)的常年?duì)I銷顧問和專職培訓(xùn)講師; ——南玻集團(tuán) 營銷副總裁 趙光豪

張老師是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師,他講的很多策略和方法,我們的區(qū)域經(jīng)理拿過來就可以用,這個(gè)我覺得是很重要的;我們現(xiàn)在已經(jīng)把張老師的項(xiàng)目型銷售管理體系運(yùn)用到實(shí)際工作中了,并取得了明顯的成效; ——新疆特變電工 營銷總經(jīng)理 宋輝

張老師所講的內(nèi)容正是我們銷售團(tuán)隊(duì)所需要的,好像為我們量身定制的一樣,這是我聽過的所有培訓(xùn)中感覺最實(shí)用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標(biāo)

張老師是我目前碰見的營銷講師中,我感覺最實(shí)戰(zhàn)的一位,參訓(xùn)的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富,學(xué)員整體評分都在90分以上,培訓(xùn)取得了圓滿的成功;
中聯(lián)工起 培訓(xùn)主任 馮爍

培訓(xùn)對于我們企業(yè)來說,我們希望的是,對我們的中層管理者,帶來新的思想,新的思路,并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來用的,這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實(shí)現(xiàn)了,這次培訓(xùn),確實(shí)讓大家都受益匪淺;
豪泰科技顧問有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

對于我們這樣的全球五百強(qiáng)企業(yè),培訓(xùn)體系是相當(dāng)完善的,每年我們都會(huì)接受很多來自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓(xùn),對于張老師我認(rèn)為是屬于典型的實(shí)戰(zhàn)派,經(jīng)驗(yàn)非常豐富,對于我們這個(gè)行業(yè)的銷售模式也很熟悉,他總能運(yùn)用案例、互動(dòng)的方式讓復(fù)雜的銷售變得簡單化,而且有規(guī)律可行,這確實(shí)讓我收獲很大。
周國斌 阿姆斯壯世界工業(yè)(中國)有限公司 營銷經(jīng)理

課程形式: - 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)

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