授課專家： [王雅波] 授課天數(shù)： 1?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開(kāi)辦周期： 按需開(kāi)辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服 受訓(xùn)對(duì)象： 銀行工作人員 課程目標(biāo)： ■ 課程背景
“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來(lái)越多的企業(yè)面向客戶的服務(wù)價(jià)值觀：
第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求；
第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；
第三，超越的服務(wù)：超越客戶滿意度。
任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都是選擇目標(biāo)顧客。客戶需要企業(yè)帶給一種個(gè)性化的、創(chuàng)新性的信念、服務(wù)承諾與服務(wù)效果。行業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)，使客戶期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完美結(jié)合在一起。
簡(jiǎn)而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)的展示。而所有的形象還是要通過(guò)人而具體的體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)更具有說(shuō)服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說(shuō)明書(shū)，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來(lái)創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。任何的形象設(shè)計(jì)與禮儀都不只是單一固定的規(guī)范、色彩、可無(wú)限復(fù)制的行為條例，他容納了心理學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、人際溝通藝術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)成果，并與企業(yè)內(nèi)部的文化相結(jié)合。我們的課程正式基于以上的理念與思路，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)行業(yè)大量實(shí)際服務(wù)案例的對(duì)比、調(diào)查、分析、研究后，針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)與要求而專門(mén)設(shè)計(jì) 課程大綱： 【課程內(nèi)容】
☆ 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
● 服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品
● “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
● 客戶無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
● 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
● 客戶是第一位的

☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
● 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
● 客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
● 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

☆ 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
● “白領(lǐng)”詮釋
● 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

● 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見(jiàn)的尊重與得體—銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

☆ 銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
● 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
● 3A心態(tài)
● 稱呼的藝術(shù)
● 贊美的技巧
● 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
● 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
● 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理

☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
● 揣測(cè)判斷客戶的心理
● “ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”
老師介紹：王雅波

課程形式： ■ 服務(wù)特色
案例式教學(xué)：
以大量真實(shí)的案例重現(xiàn)和場(chǎng)景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識(shí)與技能直接運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
體驗(yàn)式教學(xué)：
針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采取互動(dòng)、模擬、討論、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合的授課方式，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去