授課專家： [楊鳴宇] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 課程目標： ? 準確把握顧客的心理行為特征，成為顧客的購買顧問。

　　? 把握顧客的感性需求，讓顧客獲得足夠的感性利益。

　　? 將顧客的拒絕控制于萌芽狀態之中，將異議轉化為機會

　　? 掌握終端銷售各項技巧，提高銷售能力，提升銷售業績
課程大綱： 【基礎篇】

　　一、我們的顧客是誰？

　　了解顧客才能滿足顧客。

　　顧客的需求具有多元性。顧客通過購買行為來實現“逃離痛苦追求快樂”的愿望。

　　購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？

　　1、 顧客的有限理性

　　2、 理性需求與感性需求

　　3、 誰在管理顧客的錢包？

　　4、 顧客如何做出購買決定？

　　5、 顧客在賣場中的行為分析

　　二、我們的產品是什么？

　　顧客購買產品的目的是想獲得價值。顧客購買的不僅僅是一件有形產品，成就感、尊崇感、商品知識都是顧客需要的無形產品。所以，購買過程中讓顧客獲得愉悅感受的任何有價值的體驗都是產品的有機組成部分。

　　設計--生產--廣告--銷售--服務，這條價值鏈上的每一位員工都創造了價值，但顧客卻只能通過終端銷售這個唯一的環節去判斷產品的價值。所以其重要性如同足球隊的前鋒。

　　終端人員怎樣才能完整的傳遞產品價值呢？

　　1、終端人員的銷售職責

　　2、創造價值與傳播價值

　　3、理性利益與感性利益

　　【流程技巧篇】

　　一、待機

　　終端銷售中經常遇到沒有顧客的情況，作為營業員在等待顧客到來時應該做什么呢？

　　顧客走進高檔產品銷售區時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準確的識別顧客的心里，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客，從而更好的贏得顧客的優先光顧權。

　　那么，什么樣的待機行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？

　　1、錯誤的待機行為

　　2、必須完成的工作

　　3、需要掌握的技巧：

　　a:發掘顧客的典型特征

　　b::親和力的肢體語言

　　4、銷售整理4步曲

　　二、顧客接觸

　　大部分終端人員在顧客剛一靠近產品就開始向顧客介紹產品，而顧客往往會面無表情或者根本就避而不答。顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

　　1、案例研討

　　2、錯誤的銷售行為

　　3、該階段的工作重點

　　4、需要掌握的技巧：

　　- 顧客接觸4步曲

　　5、解除抗拒

　　三、需求探尋

　　急于向顧客介紹產品的優點是銷售人員的普遍行為。可是客戶通常會否定我們的產品價值。

　　到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？假如顧客自認為具有成熟的購買標準或早已被競爭對手灌輸過購買標準怎么辦？

　　1、情景演練

　　2、錯誤的銷售行為

　　3、需要掌握的技巧

　　- 提問的技巧

　　- 提問的內容

　　- 重建顧客的購買標準

　　四、產品呈現

　　消費行為學家對數萬終端人員進行研究表明：90%的營業人員對自己的產品介紹技能最有信心。因為他們相信自己對產品最熟悉。但是專業的產品呈現不僅要求你要熟悉產品知識，更重要的是要讓顧客了解產品所帶來的價值與利益------產品如何幫助顧客實現夢想！

　　絕大部分的終端人員在介紹產品時的風格幾乎一樣。然而，不同的顧客購買同一款產品的理由卻是完全不同的。這充分說明產品呈現不可以千篇一律，而應該是因人而異。

　　1、情景演練

　　2、錯誤的產品呈現

　　3、產品呈現的原則

　　4、需要掌握的技巧

　　- FBA產品呈現的萬能公式

　　- 感性呈現的方法

　　5、制造第三方證據

　　五、異議化解

　　嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果不知道顧客異議的真實意圖又怎么能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？

　　1、情景演練

　　2、異議的預防策略

　　3、異議處理的原則

　　4、應掌握的技巧：

　　- 異議化解的技巧

　　- 異議化解的萬能公式

　　六、達成交易

　　終端人員因為擔心被顧客拒絕而通常采用暗示的語言來成交，這樣經常導致拖延成交時間甚至失去交易機會。

　　其實，顧客這時最需要的是作決定的信心！

　　如果成交前的準備工作周密細致，那么成交只是水到渠成的事情。主動提出成交是自信且愿意承擔責任的表現。

　　但是，如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

　　1、情景演練

　　2、錯誤的成交語言

　　3、顧客的心理分析

　　4、應掌握的技巧：

　　- 8大成交方法

　　5、應付拖延成交的方法

　　七、顧客贈言

　　“謝謝您，再見”

　　這幾乎成了終端人員銷售的標準結束語！說完這句話后，銷售人員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。銷售真的結束了嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開呢？

　　1、案例研討：

　　2、顧客的心理分析

　　3、銷售的結束是服務的開始

　　4、應掌握的技巧：

　　- 預防投訴3步曲

　　- 適度的善意提醒

　　5、最后一份禮物

　　八、埋怨的處理

　　1、案例研討：

　　2、訴怨產生的真正原因

　　3、訴怨的預防與處理流程

　　4、應掌握的技巧：

　　- 產品訴怨與服務訴怨的區分

- 讓顧客講真話的策略
老師介紹：楊鳴宇