授課專家： [史德寬] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 銷售經理、大客戶經理、客戶服務經理、市場部經理
課程目標： 員工流失 = 客戶流失？
客戶關鍵人物離職 = 客戶流失？
如何面對眾多競爭者的挑戰而能做到處亂不驚？
好的客戶經理為什么被獵頭競相追逐？
客戶關系難維護、客戶流失已成為許多企業共同面對的難題，很多企業也清楚地認識到維護一個客戶的價值遠遠大于開發一個客戶的價值，因此提升大客戶銷售人員的能力、構建完整的客戶管理體系已成為企業發展刻不容緩的任務。
講師根據自己多年的實戰經驗，結合對營銷理論的深入理解，設計了《服務營銷 — 構建競爭壁壘》這一培訓課題。通過這一課題的培訓，有助于建立服務營銷的理念、找到客戶維護的思路、掌握處理沖突的技巧。
課程體系嚴謹、視角獨特、剖析深刻，最華彩的部分在于培養客戶依賴、流程捆綁，講師將多年的成功經驗與學員分享。
課程被許多企業采用之后均獲得好評，大多認為比以往的《客戶關系管理》和《大客戶管理》等相關課程更深刻，實戰參考價值更高。
課程大綱： 一、 服務營銷的價值
1、 客戶維護與開發的價值比較
2、 服務營銷的概念
3、 服務營銷的主要內容

二、 競爭壁壘
1、 初級壁壘：信息壁壘、價格壁壘；
信息采集
客戶信息檔案
信息安全管理與信息分享的矛盾
低價還是合理價格？
價格的敏感度與認知度
2、 中級壁壘：技術壁壘；
哪些技術可以作為壁壘
技術封鎖還是開放
技術培訓與指導是客戶服務的境界還是技巧
3、 高級壁壘：消費習慣、流程楔子；
思維定勢、行為模式的改變需要付出很大的代價
企業的運轉流程的改變需要付出更大的代價
采購人員的消費習慣
財務人員的消費習慣
技術人員的消費習慣
生產一線的消費習慣
對企業流程的理解
流程接口的磨合與改進
成為流程中的一部分

三、 服務營銷策略——服務標準體系建設
1、 從投入產出比的角度思考；
成本與利潤率
銷售額與利潤率
風險與利潤率
競爭優勢與利潤率
2、 從競爭力的角度思考；
標桿企業的標準
行業普遍標準
自身實力
客戶要求
3、 從客戶的角度思考；
不論碰到什么問題，客戶都知道下一步該如何操作——標準服務流程
不論什么時候，客戶都感覺你在他身邊——客戶關注程度標準
不論發生多大的問題，客戶都感覺你一定有辦法——技術服務標準
客戶覺得有你在就不會有那么多問題了——日常維護的標準
客戶會養成這樣的習慣，有事就找你——客戶滿意度標準

案例討論：

四、 客戶關系沖突處理
1、 沖突類型：
利益沖突
制度沖突
流程沖突
標準沖突
2、 沖突解決的原則：
清楚的角色定位：協調各種沖突、溝通對話的橋梁。。。。。。
不斷的對話：事先對話而非事后對話、在共同的目標下對話、在共同的立場上對話。。。。。。
3、 從秦始皇統一度量衡談起——建立統一的技術標準；
專業名稱的統一
技術環境的統一
質量標準的統一
4、 解決帳期、結算方法不同引起的沖突——引渡犯人的啟發；
判斷沖突的本源是制度還是利益；
制度沖突的解決辦法；
利益沖突的解決辦法；
5、 解決供貨及時的難點——如何實現流程對接；
客戶的物流流程與生產流程；
流程的執行程度；
流程接口；
流程沖突的類型；
如何在解決沖突的過程中降低影響范圍；
6、 利益沖突源于沒有共同的價值取向；
利益沖突的生存空間；
雙方認可的價值取向；
老師介紹：史德寬