授課專家： [臧其超] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 課程目標： ? 掌握客戶需求產生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的最佳對接點
? 認知客戶關系管理的重要意義，識別客戶關系管理中存在的誤區
? 懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關系，使銷售行為達到最大化
? 明確主動營銷與被動營銷的顯著區別，用主動營銷去影響你的客戶，
? 明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值的方法
? 掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使滿意客戶變成忠誠客戶
課程大綱： 一、客戶管理認知與挑戰
◎ 即將解決的問題
什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業存在哪些誤區？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰？
◎給出的內容
? 客戶關系管理是什么？
? 企業存在的幾大誤區
? 客戶的質量決定企業質量
? 管理客戶關系的四大原則
? 客戶關系管理所面臨的挑戰

二、了解客戶的真正需求
◎ 即將解決的問題
客戶是如何產生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現與客戶需求的有效對接？
◎給出的內容
? 傳統的客戶價值觀點
? 需求的特殊形態：經歷與體驗
? 營造客戶的差異感與緊迫感
? 行為學上的研究和理解客戶

三、 高效開發和影響客戶
◎即將解決的問題
什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？
如何管理客戶的決策結果？
◎給出的內容
? 三種類型的客戶關系運用
? 主動和被動的客戶關系管理
? 理解和掌握客戶的決策流程
? 有效影響客戶的決策結果
? 影響客戶關系的三大關鍵人

四、創造企業忠誠的客戶
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內容
? 客戶的滿意度與忠誠度
? 員工對客戶滿意度的貢獻
? 用期望值來營造客戶的忠誠
? IT技術在客戶關系管理中應用

五、追求客戶的終生價值
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內容
? 如何營造客戶的終生價值？
? 老客戶為什么會流失？
? 如何拴住老客戶？
? 什么是客戶的終生價值？
? 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
? 拴住老客戶的操作方法
? 從兩家電子公司的服務看服務意識培養
老師介紹：臧其超