課程大綱

第一篇2B報價客戶市場開拓能力訓練

To B報價客戶的開發、滿足、維護、挖潛與2C市場的標快遞/快運市場開拓、以及與大客戶顧問式營銷都存在著巨大的區別。它既需要具有一定的專業銷售技能，又沒有大客戶營銷那么復雜，而且這種客戶的數量非常龐大。因此，我們在重點區域設置駐點營銷人員，以及攬投部經理專門從2B報價客戶市場開拓工作。

為了提高這些人群的市場開拓技能，我們從前期了解客戶情況做足準備、恰當開場融洽關系、引導需求強調利益、克服異議達成交易四個方面進行訓練。

單元一、了解情況做足準備

做足準備，知己知彼，這是銷售準備工作的內容。在銷售之前，我們要了解公司的市場定位，產品組合，并且找到公司的目標客戶。

1、掌握需求匹配的營銷思路

案例思考：選擇女朋友的啟發

掌握門當戶對，即需求匹配的營銷思路

2、了解我是誰，我們有什么產品，我們的客戶在哪里？

從產業鏈的角度掌握客戶物流類型（整車、零擔、大包裹，小件）

掌握公司標準產品屬性，鑒定目標客戶

3、如何找到目標客戶？

從派送客戶群體中去尋找

老客戶無限連鎖轉介紹

在生態圈中隨機尋找

拍拍網店

其他

單元二、恰當開場融洽關系

見面拜訪客戶時，首先要營造一種氛圍，在這種氛圍里面做銷售，銷售就成了順理成章的事情，這就是恰當開場，融洽氣氛的原理。

1、掌握恰當開場融洽關系的四個切入點

開放區、盲目區、隱秘區、未知區切入話題

掌握恰當開場切入話題的邏輯順序

開放區切入話題的案例分享

2、掌握恰當開場的重點問題

開放區切入話題的五個注意事項

掌握找到共同話題的技巧

掌握同頻客戶的技巧

3、學會如何跟客戶建立信任關系

了解信任關系模型

掌握如何尋找共同點

掌握人際關系的交換原理

掌握自我暴露的溝通技巧

4、掌握與不同性格客戶溝通的技巧

了解表現型、友善型、控制型、分析型四種性格類型的特征

怎樣快速掌握對方性格

四種性格策略的案例練習

單元三、引導需求強調利益

引導客戶需求不是我說服你，而是我引導你挖掘內在的需求，在此基礎上我和你一起下結論。在引導需求，強調利益的過程中，我們要掌握聽懂客戶弦外之音、四步引導技巧以及放大痛苦等三個方面的內容。

1、聽懂客戶的話外之音

從“小張給局長送紅包，兩人對話”的案例中理解中國話的味道

聽懂客戶話外之音的場景演練

暗示和聽懂暗示的技巧

2、掌握四步引導技巧

了解認知失調原理

結合案例講授澄清-跟帶-引申-確認四步引導客戶的方法

四步引導技巧案例練習

3、放大客戶當前痛苦的技巧

結合案例講授SPIN（A）放大客戶當前痛苦的技巧

SPIN（A）典型案例演練

單元四、克服異議達成交易

銷售的最終目的是克服客戶異議，幫助客戶做出購買的決定。所以本講重點掌握如何處理客戶異議、如何抓住時機促成最后交易，以及不同風格客戶的促成技巧。

1、克服異議

克服異議的步驟

處理異議的方法

物流客戶幾種典型的異議處理

2、促成最后交易

掌握成交信號

運用促成方法

掌握表現型、友善型、控制型、分析型四種性格類型客戶的促成行動

第二篇2B關鍵客戶開發的專業思路

在營銷關系中有一個80/20的原理，20%的大客戶，決定企業80%收入和利潤。什么是大客戶呢？如果根據價格乘以量來劃分客戶，價高量大者為大客戶，是利潤豐厚的香餑餑，在這里我們稱之為2B關鍵客戶。通常，一千條小魚也比不過一條大鯨魚。利潤豐厚的大客戶（2B關鍵客戶）是任何企業的生存之本和發展之基。

對于利潤豐厚的大客戶來說，不僅僅物流企業的一把手鎖定親自開發，而且要成立高、精、尖的大客戶部，配套靈活的機制、政策和優勢資源分類鎖定開發。

2B關鍵客戶開發外需要具有物流大客戶營銷的專業思路，在這個基礎具有撰寫專業物流解決方案的能力，大客戶的商務談判，物流大客戶深度營銷等等，這就是2B關鍵客戶顧問式營銷所涉及的內容。

第一單元物流大客戶營銷的專業思路

投攬員的交易式銷售與量大價高的大客戶顧問式營銷存在巨大的差別，這種差別體現在面對大客戶多樣化的物流需求，我們要以客戶為中心設計定制化的溝通策略，要掌握完整產品的概念，具有顧問式營銷的專業思路。

1、結合大客戶采購特征，定制化的溝通策略

了解大客戶采購物流項目的步驟

了解大客戶評估供應商的標準

結合物流大客戶評估重點設計溝通方案

2、有效組合，并充分挖掘物流產品價值

樹立完整產品的理念

案例：運用完整產品的理念，把杯子賣出更高的價格？

運用樹形/金子塔分解法，梳理公司產品種類，以及主要特征

練習：怎樣把公司物流服務產品賣出更高的價格？

第二單元物流大客戶營銷基本功：解決方案

物流大客戶營銷賣的不是產品，而是一個有效解決物流問題的方案，結合客戶物流問題的多樣性，制定針對性的物流解決方案，這是大客戶營銷的基本功。

1、物流大客戶營銷三要素，即專家、需求、方案

物流大客戶營銷三要素的內容

滿足客戶需求為先

成為解決客戶問題的專家

完勝解決方案

2、如何撰寫一個好的物流解決方案

憑什么拿下知名服裝企業全國物流項目？是完勝解決方案！

蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽車售后備件項目？是方案！

剖析物流解決方案的構成要素與呈現方法

分組撰寫汽配、醫藥、快消、高科技、服裝、煙草類企業的物流解決方案

第三單元大客戶的商務談判

營銷的最終目的是通過商務談判達成最后交易。在這個過程中，我們需要洞察客戶的真實需求，具有商務談判的技巧，最終幫助客戶做出采購的決定。

1、商務談判的基礎

商務談判案例：老張賣畫！

從需求與合作價值的辯證關系，預測商務談判的基礎

“利-特-優”的談判方式

“利-特-優”談判方式訓練

2、商務談判技巧

商務談判中的行為技巧

商務談判的八字真經

商務談判中挖掘客戶需求

商務談判的六大原則

商務談判綜合案例分析

第四單元物流大客戶深度營銷

新客戶開發的成本是維護老客戶十倍以上，如何深度營銷包括項目啟動與持續跟進措施，四種客戶如何深度開發，如何讓客戶粘著來等等，這些都是大客戶深度營銷的必修課程。

1、項目啟動與持續跟進措施

權威機構調查：開發新客戶的成本遠大于維系老客戶的成本

大幅提高磨合期的運作質量：物流大客戶項目啟動協調會

日常維系工作：物流大客戶項目跟進、反饋以及回款

2、四種客戶的深度開發策略

貢獻利潤高，忠誠度高的客戶跟進策略

貢獻利潤高，忠誠度低的客戶跟進策略

貢獻利潤低，忠誠度高的客戶跟進策略

貢獻利潤低，忠誠度低的客戶跟進策略

3、再造服務流程與工作標準

追著客戶跑，客戶粘著來，哪一種好？

怎樣讓物流大客戶粘著來？

德邦向海底撈學習的案例：“怎么管理服務中的關鍵時刻”

結合客戶粘著來的關鍵時刻，再造流程與服務標準

營造優質服務的工作氛圍

第三篇2C客戶攬投服務營銷“651”工程

攬投服務營銷“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是攬投服務相關人員接觸客戶的六大場景，“5”是借勢服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。

1、簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

（1）簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

（2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

（3）案例：海底撈是怎樣營造關鍵時刻的

2、“6”：接觸客戶的六大場景，我們是怎么做的？

（1）攬件|取貨場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（2）妥投|派送場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（3）走訪|回訪場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客戶咨詢的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（5）反饋服務異常的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（6）影響身邊朋友場景，我們是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借勢營銷五步曲

（1）建立信任，營造氛圍

（2）探尋客戶寄遞|快遞需求

（3）分享寄遞|快遞產品

（4）克服異議促成交易

（5）完善跟進后續進展情況，總結確認下一步措施

4、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻

（1）什么是客戶體驗曲線

（2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優質攬投服務營銷五步曲的作業標準。

（3）遵循：“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業邏輯，把流程中每一個步驟結合：創造接觸點，營造“關鍵時刻”的原則設計作業標準；

（4）選派優秀代表上臺分享各組標準，然后場景演練，從客戶5C服務體驗的角度進行評估。

5、營造攬投服務營銷的工作氛圍

（1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念

（2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”

（3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”

（4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”