課程現實意義和目標：

沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。員工不僅要意識到沖突，更要了解如何聽過溝通技巧解決沖突。

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。

為了最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：

--沖突的基本理念；

--沖突的根源；

--沖突管理的風格；

--如何進行沖突處理？

--如何運用高效溝通來處理企業內外的種種沖突？

--溝通的基礎知識；

--高效溝通的技巧有哪些？

--跨部門如何溝通？

本課程廣泛地聯系企業實際，引用經典的故事、豐富的案例、真實的事件，并穿插互動游戲和小組談論，詳細探討了溝通和沖突的基礎知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運用有效溝通來處理企業內外的種種沖突、沖突管理的技巧等。案例真實豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業提出如何通過有效溝通來容納、規范和化解沖突的合理化建議！

課程目的：

理解沖突和溝通的基本理念；

掌握沖突的處理方法和步驟；

明確高效溝通是處理沖突的方法和工具；

了解高效溝通的技巧和原則；

懂得與上級和跨部門溝通的技巧；

最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發揮沖突的正面作用！

課程大綱：

一、沖突管理的風格和措施

1.什么是沖突管理

2.引發沖突的根源

3.五種沖突管理風格

4.沖突處理的六脈神劍

視頻案例：《上班啦，媽媽》，《30 very much》綜藝片段，病患和醫生紀錄片片段

二、溝通的基礎知識

1.高效溝通的重要性

2.什么是溝通

3.溝通你不得不知道的事

3.1信息處理的流程

3.2溝通的障礙

3.3溝通的行為

3.4溝通的種類

3.5溝通的四種風格

4.高效溝通六步驟

4.1步驟一：事前準備

4.2步驟二：確認需求

4.3步驟三：闡述觀點

4.4步驟四：處理異議

4.5步驟五：達成協議

4.6步驟六：共同實施

互動游戲：溝通小游戲“聽”和“你話我猜”

三、高效溝通技巧

1.高效溝通三原則：

1.1開放性原則

1.2目標感原則

1.3建設性原則

2.高效溝通技巧

2.1技巧一：傾聽技巧

2.2技巧二：贊美技巧

2.3技巧三：說服技巧

3.六大肢體語言溝通

3.1頭部

3.2面部表情

3.3眼神

3.4手勢

3.5兩腿姿勢

3.6社交距離

視頻案例：超級碗推廣片段，HR談話電影片段，Pampers廣告，《讀心神探》片段，央視新聞播報片段

小組討論：“你該怎么辦？”

四、上級和跨部門溝通的方法和技巧

1.人際風格溝通技巧

1.1人際風格4種類型

1.2與各類人際風格的人溝通技巧

2.怎樣進行跨部門溝通協作

3.1跨部門溝通協作的六大基本原則

（信任，目標，溝通，平衡，沖突，文化）

3.2跨部門溝通協作的6大難點和3大障礙

3.3跨部門溝通協作實戰技巧

講師介紹：

曾貝貝老師職業生涯教練

探索生涯品牌首席講師

創問認證專業級生涯教練

6秒情商解鎖情商教練

企業培訓師高級認證

樊登讀書·雨知教育認證翻轉師

“故事大學”品牌合伙人

楚師聯盟事業合伙人

曾獲：聯邦快遞第五屆全國演講冠軍

評委：FedEx&JA國際貿易挑戰賽評委

評委：安道麥內訓師大賽評委

曾任：探索生涯教育科技有限公司運營總監

曾任：聯邦快遞（中國）有限公司客戶經理

擅長領域：

①職場能力提升（故事力，溝通力，情緒壓力管理，目標管理，結構化思維等）

②新媒體營銷（視頻號，抖音，直播，社群運營等）

③職業生涯規劃

曾貝貝老師，擁有在世界百強企業持續8年客戶銷售和客戶維護的經驗，服務超過上千家大中型企業。曾獲得區域銷售冠軍，平均月度銷售額達到120萬元。發起和參與的企業項目超過30余次，有豐富的項目管理經驗。另外，曾貝貝老師，曾帶領其團隊服務于全國400多家加盟連鎖店，給超過上千名學員培訓關于運營、銷售、新媒體營銷方面的課程。此外，她擁有7年公眾演講實戰經驗，并擔任聯邦快遞Toastmaster國際演講協會武漢和上海區域的俱樂部負責人，每年會組織跨越北京、上海、廣州、深圳、武漢5地聯合參與的全國演講比賽，并榮獲第五屆演講比賽冠軍。7年來160場實戰演講培訓，總受訓人數超過2000人。同時，通過生涯教練技術輔導超過百位職場人和高管解決職業生涯問題。

n實戰經驗：

★青春大學說公司《職場最佳工作模式》培訓，角色：特邀講師，為40多位加盟商企業家培訓職業生涯規劃知識，為他們開展職場生涯探索。

★“聯邦故事官”項目，角色：項目發起人和特邀講師。活動介紹：通過全國海選，選出全國十強最具創意商業提案，決賽后進行落地。本提案旨在提高中層和高層管理“故事演講力”，設計的故事反應盒英雄之旅沙龍和“故事演講力”系列課程，幫助80多位經理和高級經理提升故事演講能力。

★美克美家《對話》教練成長訓練營，角色：教練。活動介紹：面向美克美家全國銷售崗員工進行線上為期4天的《對話》教練成長訓練營，用教練方式幫助員工進行情緒壓力管理。

★武漢市政下設物業公司進行《高效溝通和沖突管理》培訓，角色：特邀講師。為30多位中層管理培訓溝通與沖突管理的知識，通過游戲、互動、討論等高氛圍的授課方式講授知識點。

跨部門協作技巧培訓課程企業短期公開課管理者能力提升培訓課程