授課專家： [閆治民] 授課天數(shù)： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 受訓對象： 企業(yè)管理人員、營銷人員
課程目標： 充分認識一切工作的過程都是溝通的過程，溝通無處不在
掌握提升團隊溝通與客戶溝通的實效策略、方法
讓每一位學員充分提升溝通技巧，成為溝通高手

課程大綱： 第一章 溝通概述
一、關于溝通的正確理解
1、兩個70%反映了溝通在企業(yè)里面的重要性
第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。
第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。
2、溝通的兩個層次
3、溝通的本質(zhì)　 　
了解對方真意
充分表達自我
4、成功溝通的兩個重要特征
雙向性
一致性
5、有效溝通的三大關鍵
要有一個明確的目標
溝通信息、思想和情感
達成共同的意見
6、溝通的三要素
溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）
溝通的基本原理——關心（Concern）
溝通的基本要求——主動（Initiative）

二、溝通的種類
1.按范圍分：內(nèi)部溝通、外部溝通
2.按場合分：正式溝通、非正式溝通
3.按環(huán)節(jié)分：直接溝通、間接溝通
4.按方向分：橫向溝通、縱向溝通
5.按工具分：文書、言語、姿體
6.按對象分：一對一、團體溝通

三、溝通中的10種障礙
1.地位的差異
2.信息可信度
3.認知的偏誤
4.過去的經(jīng)驗
5.情緒的影響
6.信息泛濫
7.時間壓力
8.組織氛圍
9.信息過濾
10.信息反饋

第二章 有效溝通的三大環(huán)節(jié)
一、有效溝通環(huán)節(jié)一：表達
1、向誰表達——聽眾分析
聽眾是誰？
常見誤區(qū)
誤區(qū)之一：聽眾錯位
誤區(qū)之二：溝通渠道錯位
誤區(qū)之三：不講究溝通場合
誤區(qū)之四：公司內(nèi)部的溝通與外部溝通混淆
2、我與聽眾的關系如何
我與聽眾之間的關系怎樣？
你的建議同聽眾自身利益的關系是什么？
最常見的誤區(qū)：
推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

二、有效溝通的環(huán)節(jié)二：傾聽
１、傾聽的好處
俗話說：智者善聽，愚者善說
2、傾聽的五個層次
聽而不聞
假裝聆聽
選擇性的聆聽
專注的聆聽
設身處地的聆聽
3、不良的傾聽習慣
隨便打斷他人的談話
只聽自己想聽的
沒有眼神的交流
不斷地晃動手或腿
經(jīng)常看表
只做記錄，而沒有適當?shù)幕貞?br>
三、有效溝通環(huán)節(jié)三：反饋
1、什么是反饋？
2、反饋常見問題
不反饋（看似深沉或玩深沉）
將表達（發(fā)表意見）當成反饋
消極反饋
3、有效反饋的技巧
正面的反饋
建設性的反饋

第三章 企業(yè)內(nèi)部職場分層溝通技巧
一、企業(yè)中溝通的難題：“三沒”現(xiàn)象
1.向上溝通沒膽
2.水平溝通沒肺
3.向下溝通沒心 　　

三、有效溝通“七心”法則
1.自信的心
2.擔當?shù)男?br>3.共贏的心
4.尊重的心
5.服務的心
6.賞識的心
7.分享的心

四、溝通中語言技巧
1.表情自然、
2.語調(diào)適中、
3.語速適中、
4.真誠自信、
5.熱情禮貌、
6.清晰簡潔、
7.觀點明確、
8.兼顧雙方
9.不卑不亢、
10.氣氛和諧。

五、溝通中非言語策略
目光、衣著、
體勢、聲調(diào)、
傾聽、表情。

六、如何與上司溝通
1、來自上司的障礙
身份障礙
認知障礙
經(jīng)驗障礙
時空障礙
情緒障礙
期望障礙
2、來自中層經(jīng)理自身的障礙
心理障礙
內(nèi)容障礙
3、與上司溝通的四大誤區(qū)
溝通的形式大于內(nèi)容
對老板進言
辦公室里的站隊
不要挑戰(zhàn)自己的極限
4、如何高效向上司匯報工作
準備充分
內(nèi)容精簡
有針對性
資料詳實
策略明確
思路清楚
換位思考
尊重上司
5、與上司高效溝通的10大技巧

七、水平溝通的五大原則
1、主動
2、體諒
3、謙讓
4、協(xié)作
5、共贏

八、如何與下屬溝通高效
1、中層經(jīng)理存在的溝通障礙
2、下屬在溝通中存在的障礙
3、下屬溝通五種方式

第四章 高效的外部客戶溝通
一、客戶溝通的十大原則
1.制訂周密計劃
2.真誠熱情務實
3.能夠平等對話
4.有效控制情緒
5.能夠換位思考
6.創(chuàng)造良好氣氛
7.富有創(chuàng)新策略
8.獲得充分認同
9.緊緊圍繞主題
10.本著雙贏合作

二、客戶溝通前的準備工作
1、觀念上的準備
2、職業(yè)形象的準備
3、訪前資料和工具準備
討論：拜訪客戶我們應帶哪些資料和工具？

三、不同性格類型的客戶溝通策略
1.教練型
2.演員型
3.完美型
4.溫和型

四、在溝通中獲取客戶信任的六大法則
1.給客戶良好的外在印象
2.自己的專業(yè)知識和能力
3.讓客戶有優(yōu)越感權威感
4.自己保持快樂開朗信息
5.認同客戶的某些價值觀
6.要能夠替客戶解決問題
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