授課專家： [王維玲] 授課天數： 1?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 服務人員，服務管理人員 課程目標： ? 了解服務的重要性，認知服務者情緒重要性
? 自我情緒認知---認知自我情緒、掌握自我情緒管理的方法，提升服務者的服務意識及服務品質；
? 客戶情緒認知---做到將心比心，身臨其境了解顧客情緒的波動，從消極應對到積極引導，讓客戶從怒到喜，來提升顧客滿意度；
? 服務情緒認知---服務的真諦，做到用心服務、創造感動

課程大綱： 緒言 緣起
? 服務重要性
? 市場---服務
? 客戶---滿意度
? 情緒---服務
? 『服務情緒』效應
? 『情緒服務者』 ---與客戶直接接觸群體
? 服務情緒管理對于服務者重要性
? 『情緒管理』---提高客戶忠誠度

第一篇 自我情緒認知
? 自我情緒認知重要性
? 掌控情緒才能掌控未來
? 約哈里視窗
? 情緒與行為
? 心態、意識與行為
? 行為促成行為
? 情緒與服務品質
? 自我消極情緒解析
? 『服務角色』的定位
? 『服務身份』的定位
? 『服務標準』的定位
? 『服務意識』的定位
? 『服務模式』的定位
? 『服務心態』的定位
? 『服務技巧』的定位
? 『服務思維方式』的定位

? 自我情緒管理工具
? 識時務者為俊杰
? 欲速則不達
? 善解人意
? 直與彎
? 魚缸理論
? 積極效應與消極效應
? 視角與情緒轉化

第二篇 客戶情緒認知
? 客戶情緒探究
? 星星之火可以燎原
? 客戶情緒探究
? 客戶共性之解讀
? 人的理性與感性
? 馬斯洛層次論
? 每個人都是渴望被愛、被認同、被尊重
? 客戶不能改變只能影響
? 距離與度

? 客戶情緒分析
? 情緒是什么？
? 客戶情緒與客戶本能反應
? 情緒誘因分析
? 情緒可以送走嗎？
? 情緒頻道的變化
? 客戶情緒路徑解析

? 客戶負面情緒的如何處理？
? 是忽略還是關注？
? 是轉移還是面對？
? 是否定還是肯定？
? 是壓制還是化解？

? 顧客情緒認知――將心比心
? 『魚非魚，安之魚樂乎』
? 服務解讀
? 需求解讀
? 心與距離
? 站在客戶角度思考

? 情感效益
? 三種情緒解讀
? 皮格馬利翁效應
? 高效溝通要素
第三篇 服務真諦認知
? 情緒產生價值
? 『服務』的真諦是什么？
? 化解客戶情緒創造情緒價值
? 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
? 如何讓客戶感動
? 從『被動』到『主動』——從『心動』到『行動』
? 從『對立』到『協力』——從『投訴』到『傾訴』
? 從『感性』到『理性』——從『激動』到『平靜』
? 從『舒服』到『感動』——從『滿意』到『忠誠』

? 客戶情緒因素分析
? 服務層面因素
服務態度
服務技能
服務意識
溝通技巧
? 業務層面因素
? 程序層面因素
? 硬件層面因素

? 危機處理藝術
? 態度誠懇，贏得客戶的寬容和理解
? 方法得當，贏得客戶的好感和信任
? 創造感動，贏得客戶的認同和協作

? 解讀服務真諦 提升滿意度
? 解讀客戶需求
? 明確客戶需求
? 管理客戶需求
? 滿足客戶需求
? 創造服務價值
? 服務的終極目標就是『客我雙贏』！
老師介紹：王維玲

課程形式： - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習