課程價格：￥32000/天

課程時長：2天

專業類別：管理技能

授課講師：劉成熙

培訓對象：銀行中高層管理干部

培訓收益：

管理溝通對組織的重要性，掌握管理溝通的意義，障礙和原則。

掌握管理溝通的真諦與目的，學習管理溝通的非語言技巧。

學習管理溝通的語言技巧，學習語言表達的重點與藝術。

管理溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。

管理溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

管理溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧

管理溝通應用之-沖突管理的策略與技巧

課程規劃的說明

企業經營持續成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發展，更影響了團隊成員間的關系。

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設性的心態，共同遵守團隊溝通的規范，并加強語言表達與修辭的藝術，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環境。根據管理的不同及對溝通者的判斷，您應適時調整自己的溝通風格，并根據聆聽來實施領導，從而幫助經理人實施有效的溝通和領導。這就是“管理溝通”的真諦！

本課程給深圳發展銀行總行及全國各地分行（佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳

珠海/杭州/深圳/天津/溫州/寧波/青島的分行室經理、主管對公支行副行長/行助、分行部門副總經理/總經理助理人員上過，以及深圳郵政銀行等。

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

課程大綱

訓練內容授課手法

一.管理溝通對組織的重要性

組織運作要義

溝通能力強的人更善于管理;

成功企業經理人的三大能力

溝通

協調

信任

新經濟時代的信任建立

改變的循環

對溝通能力的正確觀念與心態

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

二.管理溝通的意義，障礙和原則

認識溝通

管理溝通的真諦

管理溝通的種類

溝通的目的

管理溝通的基本程序

管理溝通的障礙分析

有效的管理溝通應注意的要點

管理溝通的基本技巧

傾聽的藝術

表達的技巧

語言表達的技巧

非語言表達的技巧

超語言表達的技巧

回饋的方式

同理心的運用

尊重的遣辭用語

管理溝通的模式

理性溝通的習慣建立

非理性溝通的省思

客觀周延且正向思維的溝通習慣

了解不同風格人，調整自己的溝通風格

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

三.管理溝通的角色與方式

上對下的溝通—教導與激勵（對下屬）

下對上的溝通--報告與建議的技巧

陳述意見、抱怨與批評

除非上司想聽，否則不要說

勿原封不動呈送主管

將資訊消化整理,重點摘要

分析問題,思考解決之道

提出具體建議,非問如何處理

向上溝通與技巧

和諧與一致

如何建立和諧的上下級關系

知己知彼，與上司保持一致

與上司搞好關系的方法

與上司協調關系，應對進退的方法

重視情商

認識在和上司打交道時運用情商的重要性

識別加深自我了解的方法

明確應該如何建立工作關系

通過協商達成更好的關系

平行的溝通---會議與協調

對外的溝通

應對進退的溝通

抱怨處理的藝術

建立雙贏的互動

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

四.管理溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

認識跨部門溝通

跨部門溝通的意義和方式

跨部門溝通的方式，障礙和原則

尊重和欣賞

自我與自我滿足；

人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

尊重人，欣賞人是溝通的決竅

正確評價自己和別人

你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

換位思考

其實誰都有理

雙贏思維

換位思考是主管的主要能力之一

知己知彼

經理人看專業知識

經理人看專業知識和專業以外的知識

了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要

企業內調換崗位的重要性

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

五.管理溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧

跨部門溝通的問題根源

對于結果的預期不同

被動等待訊息

相互排擠的工作要求

上情無法下達，下情無法上達

部門權限之間交叉地帶的事該不該管？

有效的進行跨部門溝通的五大重點

強化全局視野

選擇適當的溝通方式

運用對方的思考邏輯

尊重他人的主導權

爭取高層的支持

管理管理溝通的五大能力

知道溝通渠道的能力

知道溝通結構的能力

掌握策略關鍵點的能力

長期而全面布建關鍵點的能力

總體關系管理的能力

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

六.管理溝通應用之-沖突管理的策略與技巧

沖突管理的策略

評量的標準

對組織效益的貢獻

社會需要的滿足

組織成員的精神需要

影響策略運用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實力的對比

問題的復雜性

雙方的交往關系

處理沖突的5種行為風格

沖突解決的方法

七.對外客戶溝通技巧

與客戶溝通的策略步驟及技巧

事前準備

確定需求

闡述觀點

處理異議

達成協議

共同實施

客戶的個性模式分類與溝通

追求型與逃避型

自我判定型與外界判定型

自我意識型與顧他意識型

講授法

案例研討

小組討論

實務演練

有效應對客戶的技巧

巧妙應對客戶的不同反應

不要阻止客戶說出拒絕理由

應對客戶拒絕購買的妙招

分散客戶注意力

與客戶保持良好互動

錘煉向客戶提問的技巧

向客戶展示購買產品的好處

使用精確的數據說服客戶

尋找共同話題

準確捕捉客戶的心思

真誠了解客戶的需求

把握客戶的折中心理

準確分析客戶的決定過程

對癥下藥地解決客戶疑慮

了解客戶內心的負面因素

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