授課專家： [宋金華] 授課天數： 2?天 收費標準： 價格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業請致電本站客服 受訓對象： 企業中高級服務管理人員,客戶經理，服務總監等相關人員。
課程目標： 通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
課程大綱： 第一天：服務管理

一、服務管理理念
你認為什么是管理？
服務管理的任務
服務管理的對象
服務管理的重要性
服務管理的原則

二、服務管理的基本方法
客戶信息管理—-目標分類管理
客戶關系分析—基于SWOT的基本分析
服務人員素質管理---如何實現情景領導
服務團隊管理----部門溝通與協作
服務能力準備---應急方案的設置
服務效益管理---如何有效開源節流
客戶投訴管理---創造滿意度的有效工具

三、服務管理的分析工具
把握服務管理趨勢
利用工具分析服務現狀
善于運用圖表進行服務管理
讓管理工具達到沖擊的目的

四、服務管理的內容
服務營銷計劃的設定
走動式服務管理
服務現場的管理
服務報表的管理
服務會議的管理

五、總結-提升服務管理價值

第二天：服務營銷

一、服務營銷概念
營銷觀念
什么是服務營銷?
服務營銷的特性

二、服務市場和服務市場營銷環境分析
消費者市場與消費行為分析
服務競爭分析及競爭策略
了解競爭對手
服務競爭優勢
服務競爭地位與原則
服務市場細分
戰略定義

三、營銷戰略制定與服務營銷計劃
戰略規劃的內容與步驟
確定企業任務
確定企業服務目標
設計服務業務組合
制定新業務計劃
營銷目標的制定要遵循SMART原則
如何確立服務營銷基準指標
成功的確立基準指標的4個領域
學員練習：標準的營銷方案設計

四、服務營銷計劃實施
服務產品策略
服務價格策略
服務促銷策略
服務渠道策略
服務營銷案例分析與學員練習

五、服務營銷過程監控
總結
老師介紹：宋金華