課程大綱：

引子：我們的困惑

為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？

為什么領導的脾氣不自然就成了他團隊的“風格”？

為什么客戶有哪么多異議？

……

第一幕知識篇

一、解析溝通（定義、分類、過程、方式、特點……）；

二、評述溝通的困惑；

游戲：折紙游戲

第二幕技能篇

第一場溝通要素技能

一、說

故事：諾亞的通天塔

一句話讓人笑，一句話讓人跳

說的藝術：直言、模糊、反語、沉默、自言、幽默、含蓄

練習：聲調變化練習

二、聽

聆聽練習：最近報紙上...

兩個耳朵一張嘴

聽的層次（聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聽、設身處地的聽）

去除“情感耳塞”（選擇性聆聽）

積極傾聽的技巧（聽）

三、看

注意無聲的信息

察顏觀色，洞察心靈

互動:借表

案例：算命

控制自己的身體語言：SO CLEAR法則

四、反饋

是什么影響了反饋?

反饋的收授技巧

拒絕的藝術

讓反饋成為習慣

游戲：畫圖

第二場顧客溝通技巧

一、溝通過程：事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施；

二、客戶異議處理

真正的銷售是從拒絕開始的

異議類型

處理步驟

異議處理方法與技巧

第三場管理者的全方位溝通

一、管理大師德魯克的諫言：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”

二、全方位溝通

上行－－陳述意見、抱怨、批評－－下情上達

下行－－傳達政策、目標、計劃－－上情下達

平等－－互相了解、關懷、協調－－心意相通

三、團隊溝通

團隊溝通的特點

造就良好的溝通模式

游戲：對指示的聽與從

第三幕見人說人話

一、溝通態度——強迫、合作、折中、回避、遷就

二、內感官認識——聽覺型、視覺型、感覺型

三、解析溝通風格——分析型、支配型、和藹型、表現型

互動：溝通風格在銷售中的應用

老師介紹：王同

中國人民大學MBA，主攻營銷方向，現供職于上海某營銷咨詢有限公司高級顧問。王同先生畢業后一直致力于管理培訓及營銷咨詢工作，曾先后在大型國有企業、大型民營企業及著名外資企業擔任相關職務。經歷過銷售管理、市場運作、公司經營等方面的實踐，對國內企業銷售模式的變遷、企業市場運作體系等，均有切身的感悟！

服務客戶：

福建雅客食品、上海屈臣士、上海天天快遞、上海達豐電腦、江蘇大富豪啤酒、河南眾品食業、南京金鷹國際購物中心、聯華超市股份有限公司、上海浦東電信局、安徽華潤啤酒有限公司、山東天府集團（飲料）、上海健伍電子等優秀企業。

主講課程：

營銷類：《KA系統門店管理》、《分銷聯合實戰》、《小貨架大文章——終端陳列實戰》、《單店銷量提升》、《業務員巡訪助銷》、《打造卓越—業務員銷售技巧》、《餐飲渠道運作》、《經銷商管理》、《區域市場管理》、《銷售人員執行力打造》等；

管理類：《打造企業實效培訓體系》、《培訓培訓師（TTT）》、《職業化員工塑造》、《卓越溝通技巧》、《自我管理與潛能開發》、《細節決定成敗》、《團隊共好》、《商務禮儀》等

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業溝通技巧培訓企業部門卓越溝通技巧培訓