受訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶服務(wù)管理人員,接待人員，銷售人員,談判人員,以及期望改善溝通能力的各界人士.

課程目標(biāo)：

通過對(duì)溝通深層次的探索，理解溝通本質(zhì)，掌握溝通在商務(wù)合作和管理中的重要作用，了解溝通過程中的禮儀和方法，了解不同的行為類型和溝通技巧，通過對(duì)需求分析的了解，增強(qiáng)溝通實(shí)戰(zhàn)效果，促進(jìn)組織內(nèi)部溝通和服務(wù)顧客過程中溝通的有效性。

課程大綱：

一、溝通本質(zhì)

什么是溝通

溝通的目的

溝通過程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素

溝通中決策的制定過程

溝通氛圍的營造---讓對(duì)方主動(dòng)說出心中的秘密

溝通的方式

學(xué)員練習(xí)：討論溝通雙方關(guān)注點(diǎn)

二、溝通中的需求分析

人與人接觸的過程與機(jī)理

冰山理論

洞悉與你打交道的人，找到溝通切入點(diǎn)

溝通雙方的行為類型分析

學(xué)員練習(xí)：行為類型分析

三、溝通技巧與禮儀

知覺與溝通

動(dòng)察先機(jī)----概述的意義

如何在溝通中占據(jù)主動(dòng)，引導(dǎo)對(duì)方

積極傾聽，如何在溝通中以靜制動(dòng)

積極傾聽的表現(xiàn)形式

溝通中的IMPACT

學(xué)員練習(xí)：（游戲）引導(dǎo)的力量

四、溝通管理

溝通機(jī)制建立的原則

向上溝通（與管理者溝通）

水平溝通（與同級(jí)別管理者溝通）

向下溝通（與下屬溝通）

溝通過程中的沖突處理

老師介紹：宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

美國SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師

德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問

宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主講課程：

《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)管理》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理技巧》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》等

服務(wù)客戶：

奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備等等

課程形式：-講授-啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)企業(yè)部門員工溝通技巧企業(yè)有效溝通技能培訓(xùn)