課程大綱：

模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)

1、麥當(dāng)勞賣什么？

2、商業(yè)平臺與服務(wù)

3、需求滿足與服務(wù)

4、管理與服務(wù)

?模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈

1、顧客終身價(jià)值

2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本

3、服務(wù)利潤鏈

?模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？

2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？

GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心

3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？

文化滲透與持續(xù)改進(jìn)

4、如何與顧客保持接觸?

5、如何贏得職員對客戶服務(wù)的認(rèn)同？

?模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

1、產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

2、公眾形象

3、反應(yīng)與反饋

4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：

戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理

?模塊5：如何組建客服隊(duì)伍？

1、如何招聘客服人員？

2、如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

?模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)

1、正確的提問，以及積極傾聽；

2、幫助客戶明確需求

3、將特色轉(zhuǎn)化為收益

4、最低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);

5、出現(xiàn)問題時積極處理并承擔(dān)責(zé)任

6、資源集中到為主流客戶服務(wù)

7、重視“內(nèi)部客戶”

8、更積極的反應(yīng)和反饋

9、使用更積極的身體語言

10、預(yù)測可能的需求，超出顧客的期望

11、了解不同客戶群體的特殊需求

12、與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關(guān)系

13、服務(wù)也需要主動營銷

?模塊7：客戶投訴

1、冰山的一角；

2、客戶投訴處理第一步：得到客戶反饋

3、四條渠道:被動自動主動機(jī)動

4、客戶投訴處理第二步：增加回頭客

5、四張王牌:令其滿意超值回報(bào)驚喜服務(wù)情感打動

6、客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問

7、四個角色:信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議

8、客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度

9、四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表揚(yáng)與獎勵培訓(xùn)

?模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理

1、“熱情耗盡”的危害

?審美疲勞與工作注意力

?壓力指數(shù)與滿意度

2、如何處理“熱情耗盡”

?心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)

?動態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵)

?享受結(jié)果(重視過程但更要學(xué)會享受結(jié)果)

?挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)

結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤

成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì)+高利潤

課堂辯論

?第一組：企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀

正方：顧客永遠(yuǎn)是正確的

反方：有些顧客永遠(yuǎn)是不正確的

?第二組：企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性

正方：顧客第一

反方：員工第一

?第三組：企業(yè)達(dá)到客戶滿意度最大化的途徑

正方:盡可能滿足顧客所有需求

反方:滿足一部分客戶一部分需求

?第四組:企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)

正方：企業(yè)價(jià)值最大化

反方：顧客價(jià)值最大化

老師介紹：許正文

多領(lǐng)域多方面長期工作經(jīng)驗(yàn):9年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn),4年基層科技投資開發(fā)工作經(jīng)驗(yàn)(投資分析師);5年以上市場管理與業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗(yàn)(市場總監(jiān)),3年以上企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理咨詢經(jīng)驗(yàn)(副總裁,戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)及智深管理顧問);

跨行業(yè)極強(qiáng)的適應(yīng)能力和快速移植能力:5年以上IT行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),4年農(nóng)業(yè)科技投資領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn),2年以上咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),1年以上汽車行業(yè)與分銷行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

教育背景：

國際MBA(工商管理碩士),英國諾森比亞大學(xué)紐卡思商學(xué)院

Pre-MBA,中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理學(xué)院

國際商貿(mào)英語,對外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理干部學(xué)院

工業(yè)經(jīng)濟(jì)管理,安徽省財(cái)貿(mào)學(xué)院

主講課程：

大企業(yè)戰(zhàn)略變革及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施、企業(yè)國際化與跨國市場競爭、集團(tuán)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制、供應(yīng)鏈管理:全球企業(yè)競爭之道、企業(yè)分銷與渠道管理

授課經(jīng)歷：

主要優(yōu)勢:戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)整合,戰(zhàn)略投資與風(fēng)險(xiǎn)管理,多元化業(yè)務(wù)和國際化業(yè)務(wù)運(yùn)營,市場及營銷規(guī)劃與管理,渠道及分銷規(guī)劃與管理,供應(yīng)鏈及物流規(guī)劃與管理,財(cái)務(wù)分析與投資管理,企業(yè)信息化咨詢與規(guī)劃;

主要技能:

1,良好的計(jì)算機(jī)技能:熟練使用Word,Excel,Powerpoint等商務(wù)辦公及報(bào)表軟件,Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊及信息搜索引擎,Excel,spss等商業(yè)統(tǒng)計(jì)與分析軟件;

2,深厚的信息化積累:熟悉企業(yè)信息化規(guī)劃與實(shí)施,對ERP,CRM,SCM,DR

課程形式：

-講授-啟發(fā)式、互動式教學(xué)-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)技能培訓(xùn)決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力技能培訓(xùn)