【培訓對象】

銀行服務管理負責人、支行行長、網點主任

【培訓收益】

理解“投訴”新內涵了解客戶投訴產生的原因充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態

前言：投訴新內涵

1.體驗經濟時代“投訴”的新含義

1）客戶沒有告狀算不算投訴？

2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復排隊的案例

第一講：有效處理客戶投訴的原則

1.有效處理客戶投訴的原則

1）三變原則

2）“四要四先原則”

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟

1.有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發泄

1.鼓勵客戶發泄的流程

2.顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言

3.問顧客問題的技巧

4.仔細聆聽的技巧

案例分析：某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現

第二步：充分道歉表達服務意愿

1.如何充分道歉

2.常見顧客投訴的道歉話術

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1.確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1.承擔責任的語言

2.補償性關照的方法

3.個人關懷解決顧客不滿的方法

實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1.挽留客戶流程

2.挽留客戶技巧

1）慣性思維法

2）假設成交法

3）贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘

1.長期的跟蹤產生忠誠的顧客

2.跟蹤服務的六個步驟

案例：三次跟進成為忠誠顧客

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