【培訓對象】

銀行工作人員

【培訓收益】

課程介紹

上午（3H）

銀行服務認知

1．什么是銀行服務

2．銀行服務的定義SERVICE

3．服務的四個特性

4．客戶服務的最高境界：讓客戶成功！

5．卓越服務的10個指標

6．服務六字訣

7．服務心態、服務使命

8．人際溝通的布吉林3A法則

9．銀行客戶中心論實施的系統保障

10．銀行服務五種競爭力量的演示

11．識別與服務VIP客戶的四大熱鍵

12．某外資銀行上海分行“八句服務箴言”提升服務品質的故事

13．陽光服務思索

14．灰色服務思索

15．客戶的期望與銀行面臨的挑戰

16．MOT(真實瞬間)捕捉優質服務關鍵時刻

17．與四類VIP客戶溝通的關鍵技巧

18．客戶需求的冰山模型闡述

下午（3H）

規范化標準服務禮儀

1.一笑值千金——“微笑在銀行”的價值

2.有“禮”走遍大堂：標準著裝顯魅力

3.一言一行總關情(從服務營銷角度看標準禮儀之重要)

4.端正優雅的姿態—站姿

5.介紹禮儀

6.目光接觸的技巧

7.握手禮儀

8.迎送客戶禮儀

9.魅力電話禮儀

10．銀行員工禮儀用語

11．空間暗示

12．宴請的5M原則

?卓越的客戶投訴與危機有效處理技藝

1．委婉和客戶說話技巧

2．常見客戶異議例舉與處理

3．如何面對難以應對的投訴客戶

4．處理客戶投訴和危機的六大實用方法

5．不同狀況下與客戶的溝通技巧

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