【培訓對象】

銀行各層級的客戶經(jīng)理

【培訓收益】

一、客戶經(jīng)理服務(wù)常見問題解析及服務(wù)理念

1、客戶經(jīng)理常見十大問題剖析

?有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理

?很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有

?感覺自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可還是覺得很生硬，到底是怎么回事

?有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。

?經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。

?很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。

?工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊

2、客戶經(jīng)理的服務(wù)理念

?長期留住客戶的秘訣在于讓他們感到舒服。

?幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。

?客戶購買產(chǎn)品的動機在于滿足感，不是產(chǎn)品有多好。

?客戶滿意的感覺來自于服務(wù)，問題的解決來自于產(chǎn)品。

?可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶安心購買。

?無論何時何地，你都代表著銀行專業(yè)投資的形象。

?當時做好最重要，事后再細致周到于事無補。

?滿意的客戶為營業(yè)部帶來越來越多的客戶。

?培養(yǎng)忠實客戶，就是真心實意地為他解決問題。

?要獲得客戶的滿意和忠心，就先找出他們的需要。

【本章要旨】找出客戶經(jīng)理在日常工作中的實際問題無疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問題才能梳理出解決問題的方法，進而，通過對客戶經(jīng)理的角色進行深入剖析，并引出客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。

二、深度認識客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶關(guān)系

?客戶關(guān)系是指買賣雙方所締結(jié)起來的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素

2、客戶關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵

?客戶關(guān)系，需要在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生

3、客戶關(guān)系的四種模式

?沒有關(guān)系朋友關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系合作關(guān)系

4、客戶關(guān)系建立的前提

?基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系的建立，要完全依托于對客戶的影響力

5、客戶關(guān)系建立的途徑

?基于面對面銷售模式，其客戶關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度

?兩大模式的建立

6、影響客戶關(guān)系建立的主要因素

?客戶關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的利益需求及特點，并實施針對性的滿足影響，以獲得客戶的認同

7、客戶關(guān)系維護的模式

?通過維護以保持長期的客戶關(guān)系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價值，確保我們長期利益的獲得

8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護技巧

?真正的客戶服務(wù)，是要根據(jù)客戶個人的喜好與愿望，使他獲得個性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶

9、以合作為核心的客戶關(guān)系遞進

?基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷售利益要建立在客戶關(guān)系長期建設(shè)，以促進合作

10、實務(wù)討論

【本章要旨】本章從九個方面全面闡述了客戶關(guān)系的建立與維護，層層深入步步遞進，并結(jié)合投資顧問實際工作的案例進行細致分析，全面深刻認知客戶關(guān)系管理。

三、滿足個人個性利益的關(guān)系建立技巧

1、為什么說要做好服務(wù)先做人

?“心即理”的現(xiàn)實運用

2、建立客戶個性為中心的人際交往模式

?卓越的投資顧問，其EQ永比IQ重要，沒有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶的喜歡和認同

3、人際關(guān)系遞進的階梯

?依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個人關(guān)系，最終獲取客戶的信任

4、應(yīng)該建立什么樣的專業(yè)印象

?好感覺來自好印象。好感覺是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此

5、如何獲得客戶喜歡、愉悅

?客戶因素與銷售因素

6、如何讓客戶認同和信任

?評價標準在于正面也許說不出有原因但可以說出有感受

7、不同個性人的交往要領(lǐng)

?血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會造就人的個性不同，把握個性特點，就等于掌握之間交往的密鑰匙

8、客戶溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧

?溝通是門終生要學的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達成意想不到的好效果

9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧

?情感賬戶的開立與增值、減值

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經(jīng)理與客戶建立起良好的個人關(guān)系

四、客戶關(guān)系維護的服務(wù)技巧

1、客戶維護目的與價值

?服務(wù)是種責任，但更重要的是通過服務(wù)來維護客戶關(guān)系，以確保我們的進一步后續(xù)營銷的需要

2、客戶流失的七大情形與原因

?服務(wù)流失類

?產(chǎn)品流失類

?利益流失類

?…………

3、防止客戶流失的關(guān)鍵策略

?需求管理

?利益管理

?…………

4、客戶關(guān)系維護中的服務(wù)內(nèi)容

?業(yè)務(wù)應(yīng)用

?業(yè)務(wù)改進

?…………

5、通過服務(wù)解決客戶不滿意問題

?改善不滿意的服務(wù)四關(guān)鍵

?造成不滿意狀態(tài)主要因素

6、客戶服務(wù)投訴處理技巧

?有效管理客戶期望

?解決客戶問題關(guān)鍵技巧

?從客戶滿意度中的期望和感知出發(fā)，充分運用人性化服務(wù)方法來處理客戶投訴問題，重新獲得客戶的滿意

7、如何化解客戶抱怨等危機

?心態(tài)準備

?理解客戶

?承擔責任

?處理客戶

8、提高客戶忠誠度的有效做法

?只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素

?提供適當支持服務(wù)和積極措施

?理解客戶并從客戶角度予以服務(wù)

?滿足客戶個人偏好、價值、需求

9、全面提升自身的服務(wù)能力

?服務(wù)觀念

?服務(wù)技巧

?服務(wù)EQ

?服務(wù)心態(tài)

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容

五、客戶關(guān)系遞進和滲透營銷技巧

1、擴大對客戶方的人際圈

?人際資源的價值性

?人際資源的無限挖掘性

2、人際關(guān)系程度的深化

?在信任基礎(chǔ)上，通過私人交往和情感培養(yǎng)，來提升人際關(guān)系程度與層次

3、依托客戶內(nèi)部實現(xiàn)宣傳影響力

?業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展

4、把握滲透營銷的三大機會

?擴大價值替代對手業(yè)務(wù)發(fā)展

5、實現(xiàn)滲透營銷的方法

?滲透營銷關(guān)鍵在于充分利用我們在客戶內(nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力

?關(guān)系影響第一

?專業(yè)影響第二

6、獲得潛在贊助者的支持

?發(fā)現(xiàn)潛在贊助者

?爭取實在贊助者

7、讓客戶來幫助你擴大成效

?我們自己說好十句，不如他人說好一句

8、情景模擬訓練

【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過服務(wù)創(chuàng)造更大的價值

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