如今各種形式的商戰歸根結底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶，客戶關系管理（CRM）也成為越來越多企業的選擇，某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，服務已經成為企業的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。

在產品同質化的今天，避免價格戰提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。客戶關系管理能力正在成為現代企業的核心競爭力，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，優質客戶關系管理將是鑄就企業和個人品牌的基石。通過學習和實踐客戶關系管理技巧培訓課程,中的理念，您將獲得建立和推進客戶關系管理的方法和技巧，掌握高效能的溝通藝術，提升與客戶溝通的能力。

1、了解客戶關系管理理念的深刻內涵，清晰如何發展自己的CRM戰略

2、掌握實施客戶關系管理必須重點關注的環節、應用于實施的步驟

3、認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；

4、幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

5、擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績；

6、強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心，具備高度的職業化素質。

客戶經理、售后服務經理、主管、專員、售后工程師、CRM項目組成員等。

2天（每天6-6.5小時）。

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業需要的卓越服務領導者。

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