【課程介紹】：本課程采用工作坊形式，學員以6-8人組成一個團隊，針對工作中存在的問題進行解決，在實踐過程中掌握培訓知識和技能，其中內容有：培訓模塊、課后演練、現場輔導、演練輔導。整個課程采用行動學習方式，在學習過程中樹立以顧客為導向的服務意識及掌握流程優化工具。

【課程對象】：管理人員

【課程時間】：3天

【課程特點】：采用大量案例、視頻分析及研討、課堂及課后演練，引發學員反思并自己解決問題

【培訓大綱】：

第一天課程安排：

模塊一：認知流程管理

1．某公司情景：

討論：

?流程是否存在問題？

?如果是你會怎么辦？

2．什么是流程

?組織架構

?流程的定義

?流程的特征

?流程的六要素

演練：

某流程六要素分析

3．流程劃分及核心業務流程結構

?流程的總體劃分

?核心業務流程定義

?流程的結構

演練

本公司流程劃分

4．流程的作用

模塊二：流程優化

1、流程優化選題

?不拉馬的兵

?選題遵循的規則

?選題步驟

2、了解現有流程

?訪談及調研

?編制現有流程概況表

?建立現狀流程模型

練習：某流程現狀概況表

某流程現狀模型

行動學習：分享

第一次課后團隊作業：團隊流程優化選題及現狀模型

第二天課程安排：

團隊選題匯報及點評

3、設計未來的流程

?評估現有流程，確定未來流程目標

－數據收集與整理

工具：

－層別法

－檢查表

－數據匯總表

SMART原則介紹

As-is流程現狀分析

練習：As-is流程現狀分析工具

?如何確定流程設計監控指標

?流程風險控制方法

?未來流程設計的基本原則

練習：每個原則演練

?流程優化工具

練習：ESIA

?流程編寫方法

練習：某流程編制

行動學習：分享

第一次課后團隊作業：團隊流程優化選題及現狀模型

第三天：

團隊匯報及點評

模塊三：流程優化推行

?推行路線

?推行常見困難

行動學習：分享

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