受訓對象：服務熱線座席代表、客戶服務人員及服務支持人員等

課程目標：

1）學會運用聲音和身體語言塑造專業形象

2）掌握通過溝通使客戶滿意的技巧

3）學會使用規范的服務用語

4）掌握預防和化解分歧的技巧

5）掌握使投訴客戶滿意的技巧

6）學會在壓力下自我調適情緒的方法

課程大綱：

一、塑造專業聲音形象的技巧

語音發聲的物理基礎和心理基礎

語音發聲及吐字訓練

展現專注、有親和力的身體語言

二、開始就讓客戶感到溫暖

接待客戶必須的準備

如何營造和諧融洽的氣氛？

三、專業積極的修辭

堅持正面的表達

運用對方的語言

基于客戶利益的表達

坦陳自己的感受

四、理解客戶的技巧

讓客戶認同你的同理心的方法

探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗

五、安撫客戶的技巧

與客戶產生共鳴的技巧

運用CLEAR技巧有效安撫

快速展現換位思考的方法

六、預防和化解分歧的技巧

管理客戶的期望值

建設性說“不”

達成一致的技巧

學習溝通技術的4個黃金法則

七、使投訴客戶滿意的技巧

經典案例學習：完美的服務彌補

變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back）

處理投訴的3要素：解決、時間和態度

總結與演練處理客戶投訴的6步絕招

八、服務者的心理調適技巧

客戶服務代表在工作中的心理準備

客戶心理類型分析

服務過程中的常見難題及應對技巧

積極心態的培養

老師介紹：潘治宇

服務營銷專家，先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司和安德森咨詢公司

擅長領域：

服務營銷領導藝術職業素養

工作經歷：

安德森咨詢公司高級合伙人、管理咨詢總監；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；中國服務營銷網首席培訓顧問。

先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術公司中國區首席代表。加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司和安德森咨詢公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務。長期從事服務業營銷方面的培訓教學與研究工作。

教育背景：MBA

主講課程：服務營銷、領導力與決策和商務談判等專業課程。

服務客戶：

曾經為中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、廣東發展銀行、金融聯、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險、平安證券、友邦保險、TCL國際電工、蘇泊爾廚具、聯想集團、中國電信、中國網通、魯通通信、華潤涂料、百仕達地產、廣州統一企業、青島啤酒、朗科、騰訊、廣州安利、沿海集團、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團、柳工集團、重慶紅巖重汽、山東臨工、華東電子等優秀企業提供培訓和咨詢服務。

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業部門溝通技巧培訓溝通冠軍服務一線的極致溝通訓練