授課專家：[陳冰]

授課天數：1天

收費標準：價格面議

開辦周期：按需開辦，有需要的企業請致電本站客服

課程目標：

要課程從網點經理的日常工作的實際內容出發，量身定作的為網點經理解決工作中遇到的實際問題。

了解銀行服務的目標與意義端正服務的態度樹立服務意識。

營業廳現場管理的肓點與誤區。

如何成為一個有凝聚力的管理者。

有效的處理客戶投訴、高效的外部、內部溝通技巧、如何批評員工？如何向領導申訴？

面對有限的時間及作不完的事情學會高效的工作的方法

和不同類型的客戶打交道與贏得客戶的方法。

課程大綱：

一、定位營業廳服務

什么是金牌服務

銀行服務的特質

服務質量管理的五大要素

優質服務的兩個層面

銀行服務的數字化價值

銀行服務工作面臨的挑戰

營業廳服務營銷存在的問題

營業廳服務的發展趨勢

二、營業廳現場管理從何做起

營業網點的定位

銀行營業網點所經歷的變革

新時代銀行網點面臨的挑戰

營業網點運營管理常見困惑

營業網點目前及未來的定位

營業廳形象的重要性

營業廳形象規范原則

營業廳現場管理人員的基本職責

營業廳現場管理人員的角色定位

目前工作中存在的問題點

三、網點經理現場管理的五個職能

職能一、親和力

親和力在現場管理中的作用

如何讓員工舒心的笑

如何建立親和力

親和力的兩大殺手

案例學習

職能二、溝通技巧

溝通技巧：說、聽、問

與員工深入交流的技巧

向下溝通

如何下達任務

問比說更有效

贊美的技巧

批評的訣竅

向上溝通

向上溝通的時機

向上溝通的技巧

電梯測試與kiss原則

金字塔式的表達習慣

平行溝通（如何與坐班主任溝通協調）

水平溝通的障礙

水平溝通的兩大基本原則

主動袒露是贏得信任前提

溝通效果取決于對方回應

平等互惠要有舍得的心胸

職能三、投訴處理與沖突管理

客戶投訴的來源

客戶投訴的價值

如何管理客戶的期望值？

投訴處理的技巧與步驟？

投訴中的情緒控制

職能四、教練式輔導方式

營業廳現場工作指導技巧

營業廳服務主管與員工激勵的技巧

員工業務提升的技巧

班會上業務能力提升的學習方法

營業廳班會的模板設計

職能五：管理時間提高效率

學會分清輕重緩急

四代時間管理理論

效率VS效果

重要任務ＶＳ緊急任務

發展任務VS維持任務

生命之輪的啟示

2/8原則與時間管理的ABC法

提升效率的方法

優化辦公系統

學會拒絕

高效的會議管理

四、服務經理理財產品銷售技巧

服務主管銷售心態的確立

接受客戶的拒絕

分析銀行銷售的四個等級

AIDA理財產品銷售技巧

如何介紹產品的FABE法則

如何向不同類型的客戶銷售

銷售的最高境界

課程總結

老師介紹：陳冰

工商管理碩士，美國GEC集團特約培訓講師、PTT國際職業培訓師、ACCP國際企業教練。有十多年的管理經驗，了解企業各層面員工的心理與狀態、在情緒管理、服務營銷、市場策劃方面有著堅實的理論基礎與豐富的實踐經驗。

擅長領域：

時間管理,壓力管理,溝通技巧,商務禮儀

課程形式：

-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓銀行網點經理素質提升企業銀行經理職業素養課程培訓