授課專家：[專家團(tuán)]

授課天數(shù)：2天收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格面議

開辦周期：按需開辦，有需要的企業(yè)請(qǐng)致電本站客服

受訓(xùn)對(duì)象：

準(zhǔn)備建立服務(wù)中心的高級(jí)管理人員

呼叫中心高級(jí)管理人員

負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營的主管人員

課程目標(biāo)：

掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營管理的框架

學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善

建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降

學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合

理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用

課程大綱：

呼叫中心運(yùn)營管理體系

一、管理框架概述

呼叫中心戰(zhàn)略管理

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

二、如何擁有高績效流程

搭建流程體系

6-Sigma流程控制

流程審核的方法

PDCA流程改善方法

DMAIC流程改善方法

三、品質(zhì)管理

如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表

監(jiān)控方式的合理分布

柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用

客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

四、平衡的數(shù)字化績效管理

呼叫中心整體績效指標(biāo)體系

周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析

趨勢分析法及對(duì)比分析法

IIP計(jì)劃

五、排班管理

中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法

短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測方法

人員配備原則

六、人員管理

招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

人員激勵(lì)及晉階

薪酬方案設(shè)計(jì)

人員流失管理

老師介紹：專家團(tuán)

專家團(tuán)由專業(yè)學(xué)養(yǎng)、多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、全方位互動(dòng)、生動(dòng)活潑實(shí)戰(zhàn)專家、教授組成。能從一位企業(yè)管理需求、著眼經(jīng)營分析及目標(biāo)管理，既能結(jié)合經(jīng)營管理與專業(yè)知識(shí)，卻又深入淺出。同時(shí)專家團(tuán)隊(duì)人員還長期擔(dān)任著清大、北京大學(xué)、香港大學(xué)、天津大學(xué)EMBA、北京理工大學(xué)EMBA、大連理工大學(xué)EMBA、西安交通大學(xué)EMBA、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)等國內(nèi)知名大學(xué)EMBA的客座教授或特聘講師，接受過數(shù)十家電視媒體對(duì)話欄目或論壇類專業(yè)節(jié)目的專訪，學(xué)員遍及全國各地。

專業(yè)精深——專家團(tuán)老師有多年管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合近10年對(duì)本土企業(yè)的深入研究，整合出一整套對(duì)本土企業(yè)提升盈利能力的體系。

實(shí)力派講師——專家團(tuán)以其專業(yè)學(xué)養(yǎng)和多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，引入世界500強(qiáng)企業(yè)的先進(jìn)管理方法，結(jié)合小組練習(xí)、情景模擬，案例分析、角色扮演、頭腦風(fēng)暴的全方位互動(dòng)方式，把課程演繹得極為生動(dòng)活潑，完全跳脫一般講授的巢臼。

大師風(fēng)范——專家團(tuán)非常樂于與大家分享自己的研究成果，不僅常年為企業(yè)提供各種針對(duì)性強(qiáng)的整體財(cái)務(wù)解決方案；還應(yīng)電視媒體的邀請(qǐng)，主講的財(cái)務(wù)管理系列課程，受到了觀眾的廣泛認(rèn)同。

課程形式：

-講授-啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習(xí)

企業(yè)綜合管理內(nèi)訓(xùn)企業(yè)項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)項(xiàng)目管理概念和方法