課程背景：

新員工踏入工作面臨角色的轉變，如何轉變角色，調整心態，適應企業，掌握最基本的職場技能是每個新員工的必修課，對轉變自己的角色和新的定位有很重要的作用，學會適應環境，和領導同事做好溝通，與客戶和諧相處解決客戶問題，掌握時間管理，成為自我管理的主導者，使工作效率大幅提高，并且讓員工學會做一個成功的自我管理者。

課程收益：

1、新員工角色轉變適應環境

2、新員工學會負責，敬業，感恩，奉獻

3、激發新員工學會主動工作，創造成果

4、強化提高員工的忠誠，敬業精神以及工作責任心

5、提升員工職場基本技能，時間管理，情緒壓力管理及人際溝通能力

課程時間：1天（6小時）或2天（12小時）

培訓對象：企業全體新入職人員

課程形式：講授輔導、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等

課程綱要：

【課程導入，問題研討】

什么是職業化？

為何要職業化？

如何去職業化？

第一模塊:職業化心態塑造篇

一、角色認知——適者才能生存

1、認識自己，適應環境

如何成為一名合格的職業人

2、職業人的必備素質

積極正向的職業心態

適應角色的職業能力

塑造品牌的職業形象

二、積極心態——態度是成功的基石

1、我為誰而工作

2、思維轉變結果就會不同

（1）工作結果等=思維方式?熱情?能力

（2）只做責任者，不做受害者

（3）持續的力量能將平凡變為非凡

（4）已經不行了的時候才是真正的開始

（5）將不可能變為可能

（6）比昨天更進一步，不斷提升你的價值

三、結果第一——有結果才算有能力

1、雇傭關系的本質就是商業交換

2、信守契約就要提供結果

3、如何做到結果

客戶原則:結果是給客戶的，要讓客戶滿意才叫結果

4、創造結果就要承擔責任

（1）為崗位負責，就是為自己負責

（2）為上級負責/為下級負責/為公司負責/為客戶負責/為家人負責

四、敬業精神——成就事業的保障

1、忠誠——勝于能力

2、激情——點燃你的熱情

3、感恩——敬業的內在動力

五、情緒與壓力管理

1、透徹認識情緒

2、不容忽視的壓力

案例:搜狐財經重壓之下的都市白領

3、自我減壓及情緒調整的方法

小組討論分享

第二模塊:新員工服務禮儀塑造篇

一、企業員工形象管理

1、印象管理——塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理：無聲勝有聲

3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰

5、表情管理：21世紀制勝法寶

6、語言管理：你一開口,我就能了解你

7、妝容管理：解自己的膚色、臉型

8、細節管理：細節體現品味

二、企業職員的儀態禮儀——現場訓練與指導

1、迎接客戶時的正確站姿

2、辦理業務時的正確坐姿

3、工作區間的正確行姿

4、低處取物的正確蹲姿

5、常用的幾種手勢禮儀

三、企業職員的儀態禁忌

四、企業新員工儀態禮儀訓練

1、站姿的要領與訓練

2、坐姿、鞠躬的要領與訓練

3、走姿的要領與訓練

4、蹲姿的要領與訓練

5、其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

眼神的運用與規范

舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

五、要做好微笑服務——有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業

5、服務是個性化和無止境的

六、優秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

七、微笑服務禮儀培訓

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

八、微笑服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

第三模塊：企業新員工服務意識提升

一、企業服務意識

1、以客為尊的顧客服務

2、客戶滿意的基本原則

3、服務人員具備的特質

4、企業服務意識的特性

二、企業服務質量

1、「服務」是什么？

2、什么是「服務」？

3、企業業服務質量定義

4、服務質量構面與質量特性

第四模塊：企業新員工職場禮儀

一、職場禮儀要點

1、辦公室人際關系

2、整潔的辦公環境

3、適度的音量

4、遵守工作紀律

5、尊重他人的空間

6、文明禮貌的用

7、影響職場人際關系的十“小節”

二、尊重領導

1、上司心理分析

2、與上司相處的三大原則

3、與上司相處的禮儀

三、工作匯報禮儀

1、口頭匯報禮儀

2、書面匯報禮儀

3、電話匯報禮儀

4、會議匯報禮儀

5、工作匯報技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、與同事相處的三大原則

3、與同事相處的禮儀

第五模塊：企業新員工溝通禮儀

一、企業服務語言表達要求與規則

1.與客戶對話時的30條禁忌事項

2.稱呼的藝術

3.贊美的技巧

4.說“不”與“說服”的藝術

5.道歉的形式種類

6.迎候顧客的語言技巧

7.企業營業廳文明服務用語規范表達

8.熱情的尺度

二、語言表達技巧

1.語音、語速、語調、音量的把握

2.待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語與禁忌語

4.不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

5.人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊

8.公眾講話——引人注目的最好時刻

三、溝通的要素

1.尊重對方

2.換位思考

3.面談成功法則

4.注重細節

5.說到對方心坎里

第六模塊：總結分享

企業綜合行業內訓新員工成長培訓課程新員工培訓課程