課程背景

隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化，用戶與企業之間的溝通渠道越發呈現出多元化的趨勢。用戶尋求服務的方式正逐步從傳統線下渠道轉向線上渠道，而人工智能的出現，也讓智能服務進入了客服領域。但是，該如何做好全渠道服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，也存在很多的困惑，具體包括：?什么是全渠道？?如何選擇服務渠道？?全渠道服務體系該如何設計？?全渠道服務的標準該如何設計？?如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？?全渠道用戶體驗管理的關鍵點是什么？?如何利用大數據，有效的提高智能化服務水平；?如何在經營成本日益高漲的環境下，達成最佳的成本和客戶體驗平衡；

課程目標

培訓完結后，學員能夠掌握：?全渠道服務體系的搭建?渠道的選擇與設計?全渠道服務標準的建立?全渠道用戶體驗的管理?全渠道運營與管理實操

課程大綱

單元大綱內容效益

單元一全渠道

服務體系搭建1、服務體系的4個維度

2、全渠道服務體系的搭建

-服務渠道

-服務模式

-服務工具

3、用戶分層

4、基于用戶感知的服務設計

5、如何打通全渠道了解并掌握服務體系的的搭建

單元二全渠道

服務標準的建立1、服務標準與各渠道的關系

2、服務標準

-線下渠道

-線上渠道

-智能渠道掌握不同渠道的服務標準

第二部分：渠道設計

單元大綱內容效益

單元一線下渠道1、線下渠道的不可替代性

2、線下渠道與線上渠道的如何互補

-線下渠道的優勢和劣勢

-線上渠道的優勢和劣勢

-線上線下如何互補

3、線下渠道運營的關鍵點

-績效考核體系

-績效考核指標明確各線下服務渠道的重要性與運營重點

單元二線上渠道1、當服務遇到互聯網

-互聯網時代客戶行為變化

-互聯網發展對服務方式的挑戰

-為什么用戶選擇線上渠道

2、線上渠道與服務分流

-PC端

-移動端

-智能端

3、線上渠道運營的關鍵點掌握線上服務渠道的運營方法

單元三智能服務渠道1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰

2、人工智能進入客服行業

3、智能服務的角色定位決定運營

4、智能服務體系的搭建與設計

5、智能服務運營管理

6、數據分析與評價體系掌握智能服務渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道運營與管理

單元大綱內容效益

單元一全渠道用戶體驗

關鍵點1、一切以用戶體驗為中心

-客戶痛點分析之Kano模型

-客戶爆點梳理之九宮格

-客戶之聲VOC的管理

-大數據下的小數據應用

2、全渠道用戶體驗關鍵點

-線上渠道體驗關鍵點

-線下渠道體驗關鍵點

-智能渠道體驗關鍵點了解全渠道用戶體驗的關鍵點

單元二全渠道用戶體驗

具體做法1、用戶對服務體驗的新要求

-簡單、極致、速度、安全、專屬、社交

-全渠道思考與建議

2、服務體驗的設計與管理

3、決定用戶滿意的三要素

4、好、多、快、省、輕

5、服務體驗與大數據

6、服務體驗與小數據**本單元的學員，掌握如何進行全渠道服務體驗管理

單元三運營的變化1、運營變革的基礎

-“人”的變革

-“系統”的變革

-“陣地”的變革

2、運營管理的變化

-管理復雜程度

-服務質量評估

-渠道融合

-人才缺乏全渠道運營的變化與具體方法

企業渠道連鎖內訓全渠道服務技巧培訓課程全渠道運營管理技巧培訓課程