消費者的主人翁意識在提升，但企業的服務水平是否能跟上消費者對服務要求？

服務只是有精彩的口號，沒有落實到具體的行動細則，怎么辦？

服務如何使消費者與用戶滿意呢？

產品、品牌、渠道、促銷與傳播等難以取得優勢的情況下，服務水平不足，迅速被對手趕超，怎么辦？

服務就是產品，但有些時候，服務往往高于產品。

為什么向南航學習服務？

全國用戶滿意標桿：2020年，南航再次榮獲“全國用戶滿意標桿企業”稱號，連續

兩年被民航評為“年度最佳航空公司”。

全流程數字化服務平臺：2016年，南航就開始全面推動實施南航全流程數字化服務

平臺建設，對乘客進行全鏈條智慧出行服務的規劃，持續優化其“以客戶為中心”的

乘機體驗全流程，不斷將服務做深、做透。

以服務促營銷，以營銷帶服務：通過行為規范、形象規范、語言規范、標識規范、流

程規范形成特色鮮明、專業規范的服務印象，通過統一品牌形象、統一服務產品、統

一服務標準，形成一致性的服務感受。南航的每一名員工都可以具備發展會員的相關

營銷與服務功能，從而起到了全員營銷、全員服務的作用。

學習收益

走進南方航空，近距離了解中國民航先輩篳路藍縷的創業歷程。

解讀南航的大服務體系，學習南航先進的服務理念和服務管理創新舉措。

探討服務創新助推業務發展新模式，交流企業服務升級的經驗。

適合對象

企業管理者及服務相關部門人員

行程安排（1天）（實際安排以現場為準，集合點在課程確認函（課程一周前發出）中通知。）

集合

行前引導：參訪學習行程介紹，引導大家帶著問題走進參訪。

09:30-12:00

參觀南方航空

參觀動態模擬艙體驗（空中失壓/急降/滅火等程序）

參觀南方航空發展史館

統一安排午餐

13:30-16:30

主題課程：南航5星優質服務管理

1.南方航空大服務體系

2.南航服務創新

1.1.客戶需求分析

1.2.服務方向定位

1.3.全流程標準化管理

3.創新成就5星服務品牌

1.1.創新的成果轉化

1.2.習慣培養

16:30-17:00

標桿學習工作坊：引導學員進行學習內容總結交流與反思。

17:00-結束，返回集合點

營銷技巧培訓課程企業短期公開課服務方式營銷培訓課程