（1）培訓內容簡介：

本次培訓采用新版教材，以IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關的內容，并與《從業人員能力規范》進行有效的結合。

（2）ITSS服務工程師培訓課程安排：

第一天上午

培訓開始

講師開場介紹

課程介紹與議程介紹及培訓注意事項

IT服務的背景概述

什么是IT服務？

什么是IT服務工程師？

IT服務工程師技能與素質要求

IT服務管理流程概述

課間休息

IT服務流程

事件管理流程

問題管理流程

變更和發布管理流程

配置管理流程

下午

IT服務管理工具

常用IT服務管理工具介紹

客戶服務

客戶服務的方式和方法

如何應對客戶的抱怨和投訴

客戶抱怨處理流程

課間休息

人際溝通

IT服務管理中溝通要點

IT服務管理中溝通原理

IT服務管理中溝通對象和內容

人際溝通的五大原則

報告撰寫

第二天上午

課程回顧

回顧第一天講解的知識

文檔技術

文檔對于項目的重要性

文檔撰寫特有的軟技能

文檔撰寫練習

技術問題判斷分析與解決

問題分析、判斷與解決框架

問題分析的常用方法

課間休息

學員可個別提問

團隊合作

團隊合作的方式和方法

團隊合作的重要性

管理技術

信息安全技術

網絡安全技術

系統與應用安全

數據備份與恢復

下午

項目管理

IT服務項目管理及其特征

IT服務項目管理過程

IT服務項目管理技術

課間休息

IT服務工程師的職業規劃

職業規劃的方法

未來發展的七種武器

總結和回顧

關鍵概念回顧

學員溝通

認證考試

現場考試

企業短期公開課IT服務工程師培訓課程IT服務工程師內訓