培訓(xùn)對象：企業(yè)負(fù)責(zé)催收員工，以及相關(guān)管理者

培訓(xùn)時間：1天，6小時/天

培訓(xùn)方式：

互動講授+案例分析+工具分享+現(xiàn)場演練+小組研討+啟發(fā)式教學(xué)

培訓(xùn)收益：

1、梳理正確的催收思維；

2、掌握正確的催收流程及相關(guān)操作關(guān)鍵；

3、掌握電話催收客戶類型全攻略；

4、學(xué)習(xí)掌握電話催收相關(guān)技巧及操作流程；

5、掌握催收過程中，正確的溝通思維與方法；

培訓(xùn)大綱：

PART 1逾期應(yīng)收賬款實(shí)戰(zhàn)催收篇

1、賬款催收中需要什么？

2、債務(wù)清理實(shí)戰(zhàn)能力與技巧模型

3、催收中需要遵守的原則有哪些？

4、催收中需要遵守的策略有哪些？

5、催收中需要遵守的戰(zhàn)術(shù)有哪些？

6、專業(yè)催收人員應(yīng)該培養(yǎng)的能力？

7、一些較常用的方法和技巧解析。

8、催收中需要注意哪些法律方面的問題

9、實(shí)操催款應(yīng)遵循的步驟是什么？

PART 2電話催收實(shí)戰(zhàn)技巧篇

一、什么是電話催賬？

1、電話催賬的定義

2、電話催賬需要的專業(yè)能力

二、欠款客戶的類型和應(yīng)對辦法

1、對欠款客戶類型進(jìn)行分類

2、欠款客戶類型的一般判斷依據(jù)

3、針對不同類型的客戶的不同應(yīng)對辦法

三、催賬心態(tài)及調(diào)整方式

1、讓電話催賬人心態(tài)失衡的因素

2、讓電話催收人員越發(fā)焦慮的原因

3、電話催賬人員的正確心態(tài)

4、打催賬電話前的11項準(zhǔn)備工作

四、怎樣打第一個電話

1、打好第一個電話中需要注意的事項；

2、心理暗示的作用

3、你需要在第一個電話里解決的問題

4、拖欠客戶違約的一般原因

五、聆聽與回應(yīng)技巧

1、聆聽的表現(xiàn)；

2、聆聽與回應(yīng)的技巧；

3、聆聽與回應(yīng)過程中的正確做法。

六、催賬電話的溝通方法

1、聆聽的方法；

2、回應(yīng)的方法。

七、電話催賬的效果分析與總結(jié)

1、如何做電話催賬記錄？

2、如何做好電話催賬分析工作？

3、如何做好電話催收總結(jié)？

八、電話記錄與資料保存

1、通過電話催賬系統(tǒng)

2、通過普通電腦系統(tǒng)

3、通過記事本系統(tǒng)

九、規(guī)范你的電話催賬語言

1、電話催賬語言需要注意事項

2、電話催賬需要規(guī)范基本行為

3、電話催賬需要禁止的行為

PART 3催收溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇

一、什么是溝通

二、如何進(jìn)行交談？

1、什么是交談

2、為什么交談會出現(xiàn)障礙

3、把交談置于具體語境中

4、設(shè)置一個框架

5、控制交談行為

三、如何改善交談？

改善交談的七種方式

1、闡明目的

2、建立思維框架

3、控制時間

4、尋求共識

5、擺脫爭論

6、經(jīng)常作總結(jié)

7、運(yùn)用視覺的幫助

四、如何詢問？

詢問的技巧

1、集中注意力

2、平等地對待講話人

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境

4、鼓勵

5、提有價值的問題

6、限定信息量

五、如何勸說？

勸說的技巧

1、氣質(zhì)

2、邏輯

3、激情

4、怎樣表達(dá)你的觀點(diǎn)

PART4課程回顧與研討

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)電話催收實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)課程電話催收技巧培訓(xùn)