受訓對象：企業各層管理人員、團隊成員與部門員工

課程目標：

學員將能夠掌握以下知識與技能：

學習有效溝通管理工具2.了解團隊合作激勵重點3.沖突源分析與方法理論

掌握跨部門溝通的機制5.矩陣管理的策略和建立6.運用技術性方法和策略

SLA：內部客戶服務協議，A類指物流、信控部門

B類指人事、行政、財務、信息中心等；

C類指管理中心、資金管理中心、業務發展等

課程大綱：

第一講:和諧與雙贏

企業架構分工

業務鏈和職責

大局和責任感

3-A工作心態

第二講:溝通與協調

1.協調定義與作用

2.協調與部門溝通

溝通與人際關系

有效溝通的步驟

有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對上溝通技巧/

平行溝通技巧/上對下溝通技巧/溝通的要領/報告的技巧

第三講:協調和同化

雙贏

利益

認同

調頻

互補

欣賞

同理

亢卑

共鳴

第三講:沖突與合作

原因和理論

規律與影響

合作的內涵

沖突的管理

維持適度沖突/有益沖突檢驗十指標/團隊與群體差別/

文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發適度沖突/

管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調停前準備

調停障礙及對策/調停步驟/厚黑式沖突源的處理

第四講:沖突與控制1.控制節奏2.建立規則3.變形思考4.有效交流

第五講:跨部門協作

1.部門溝通要素

尊重和欣賞/換位思考/知己知彼/會議技巧

2.制度增進機制

3.組織結構優化

4.主動與被動性

練習：常見問題對策

a)小腳穿大鞋、大腳穿小鞋

b)又在扯皮,又在推諉

c)多頭或寡頭領導，員工聽誰的

d)工作任務和工作量不公平

e)輕重不分,主次不清

參考：工具方法成果

《組織職能調查表》、《各部門職能手冊》

《流程調查表》、《關鍵流程及流程規范手冊》

9.部門和個人權責優化

練習：常見問題及解決對策

1)飽和量及飽和強度有一個不飽

2)職責不清，權限不明

3)我說話是不是不算

4)是你責任還是我責任

5)工作與任職資格標準有用嗎？

6)關鍵崗位員工招不到

練習：《崗位分析調查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊》

10.建立內部客戶關系

練習：常見問題及解決對策

ü你的問題我已經記下了

1)一個月還沒結果

2)不是我的責任

3)這個事情我不懂

4)大不了罰款

5)事情嚴重了才來找我

第六講:加強部門溝通

1、部門間溝通技巧

2、周、月總結制度

3、有效的團隊活動

4.科學的矩陣管理

練習：跨部門溝通常見方法

1)信息系統

2)聯絡員

3)任務組

4)團隊反饋

第七講:部門與激勵

JOHARI窗策略

馬斯洛需求理論

激勵原則與系統

不花錢激勵方式

第八講:地區與風格

亞、歐美溝通差異化

位差和‘沉默現象’

傳統習慣與溝通表達

矩陣與職能溝通管理

參考：替代/過慮/平衡/部門結構與職能/垂直與橫向/信息傳遞的法則/u.flaik分析工具/雙贏與跨部門/協調與協作/協調定義與原則/協調四要素/溝通管理學要義/水平溝通障礙/溝通敏感度/態度改變原則/矩陣管理/什么是OFFICE文化/扭轉溝通/態度與溝通/部門常見溝通障礙/請示匯報要點/同事合作三種有效形式/鼓勵合作的方法/溝通性格類型/溝通風格調整圖//E Q五大定義/壓力抒解/威爾遜楔子理論/借力與散力/心理測試等

學以致用：

一、練習與思考：○他如何擺脫尷尬處境？○‘如何說’與‘怎么說’？○對號入座○‘卡爾特’測試法○性格簡易辨別法二、真實培訓故事：○拆房公司為何掀錯屋頂？三、親歷案例分析○賠償360萬的合同，為何竟緣自‘一個字’錯誤？四、故事分析○徒弟為什么錯誤理解師傅的意思？○歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三）○‘相聲’中的荒唐結局五、名篇欣賞：著名演講詞-‘林肯葛底斯堡’與‘邱吉爾-最輝煌的時刻’六、自我測評：○溝通能力測評○溝通練習七、考證并辨析；○禮儀、禮節和禮貌區別以及與溝通的原理？如何運用？八、工作問題思考：○‘酒逢知己..與話不投機..’內涵與溝通關系？你在工作中有類似情況嗎？如何產生？○矩陣管理如何解決溝通障礙？○溝通在談判中起什么作用？九、動腦筋；○辨析下列‘溝通內容’差異.○說明什么原理？○你如何選擇…十、溝通游戲（一）、心有千千結（二）、主持人溝通障礙（二）博弈與法官十一、案例：《‘主管報告’》[二則]《‘三人成虎’與部門…》

培訓方式：（采用‘多緯行動’和‘參與互動’培訓方式）

激情講演、系統理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、趣味測試、角色扮演、

觀摩學習、游戲感受、情景模擬、討論交流、測驗練習、現場析疑、領悟歸納、開發潛質、互動推理等

培訓特點：‘旁征博引，深入淺出，幽默風趣，回味無窮’閱歷豐富，知識面廣，主題明確，實用性強，活潑生動，形象佳，集實戰派與學院派雙重特點，寓演、講與互動為一堂。強化現場氣氛，達成培訓預期目標；且寓教于樂，運用多學科底蘊，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實踐、知識、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實現藝術與互動結合的最佳培訓效果。

運用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫理論’和‘油井理論’等方法；‘從學員實際工作需要出發，圍繞開拓管理思路、解決管理難題’進行有效培訓，以提升培訓效果和學員水平；切實體現“課題培訓工作法”中‘培訓創新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場’宗旨；在培訓中提供多種實用解決問題工具及技巧。對參訓者今后實踐工作具有極大的后續效果。

老師介紹：專家團

專家團由專業學養、多年實務經驗、全方位互動、生動活潑實戰專家、教授組成。能從一位企業管理需求、著眼經營分析及目標管理，既能結合經營管理與專業知識，卻又深入淺出。同時專家團隊人員還長期擔任著清大、北京大學、香港大學、天津大學EMBA、北京理工大學EMBA、大連理工大學EMBA、西安交通大學EMBA、上海交通大學、浙江大學等國內知名大學EMBA的客座教授或特聘講師，接受過數十家電視媒體對話欄目或論壇類專業節目的專訪，學員遍及全國各地。

專業精深——專家團老師有多年管理的經驗，結合近10年對本土企業的深入研究，整合出一整套對本土企業提升盈利能力的體系。

實力派講師——專家團以其專業學養和多年實務經驗，引入世界500強企業的先進管理方法，結合小組練習、情景模擬，案例分析、角色扮演、頭腦風暴的全方位互動方式，把課程演繹得極為生動活潑，完全跳脫一般講授的巢臼。

大師風范——專家團非常樂于與大家分享自己的研究成果，不僅常年為企業提供各種針對性強的整體財務解決方案；還應電視媒體的邀請，主講的財務管理系列課程，受到了觀眾的廣泛認同。

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業部門溝通技巧培訓大型企業跨部門溝通與協調技巧