課程目標：

明白提升綜合素質是提高自身競爭力，是市場必須；

學會溝通的技巧：問、聆聽、表達、回復、反饋等；

了解什么是有效的溝通和溝通不暢，并能系統應對；

學會與不同層面的人溝通；

學會與不同職種的人溝通；

學會與不同性格的人溝通（如與強硬難纏的人溝通）；

學會正確及時地處理異議；

學習與平級、上級、下級溝通；

化解部門之間沖突和分歧；

了解如何進行有效的會議溝通？

課程大綱：

第一單元：客戶服務與角色定位

服務的概念及服務的要求；

學習力，服務力，競爭力；

案例：服務人員還是管理人員

第二單元：專業溝通及溝通技巧

演練：一位客戶的老總現在對我們的工作提出了質疑，原因是我們的工作拖的時間太長，而且沒見到過我們幾次。面對這樣的情況，你將如何應對？

什么是溝通

溝通的模型探究；

個人、組織溝通的目的；

溝通的種類（單向與雙向，語言與非語言）；

游戲：溝通魔術

溝通技巧-問

開放式問題；

封閉式問題；

選擇式問題；

天下二個問；

演練：面對老總級的人，我們應該問怎么樣的問題？

面對失敗的人，我們又該如何問？

溝通技巧—說

如何指示；

如何提出請求+案例；

如何拒絕請求；

如何處理異議和沖突+案例分析；

贊美的藝術+練習；

三明治原則與表揚+練習；

溝通技巧—傾聽與反饋

角色扮演+練習；

單詞辨析；

案例討論；

如何積極高效地聽；

反饋要點；

非語言溝通

影響溝通的因素；

一些體態語的基本意義；

溝通的障礙與克服

說得太多，自我為中心；始終沉默；

聽不進去，少聽漏聽，聽不懂；

人生三寶；

同理心溝通

同理心功效

同理心案例

第三單元：高效溝通的過程

步驟一事前準備；

步驟二確認需求；

步驟三闡述觀點；

步驟四處理異議；（處理客戶異議的四個流程）

步驟五達成協議；

步驟六共同實施；

演練：現在有一個XX公司的項目，由于他們前期對我們的服務有不少看法，所以來報項目的時候就不是很客氣。我們希望通過此次溝通來化解前期的不滿，于是我們……

第四單元：與不同的人溝通

與不同性格的人溝通

與駕馭型的人溝通；

與分析型的人溝通；

與平易型的人溝通；

與表現型的人溝通；

討論+演練：如何應對以上四種人？如何面對強硬、難纏的客戶？

與不同職種的人溝通

與技術人員溝通；

與財務人員溝通；

與使用者的溝通；

討論+演練：如何應對以上四種人？

與不同年齡的人溝通

如何與年長者溝通；

如何與同齡人溝通；

如何與青年人溝通；

與不同層面的人溝通

與決策層溝通；

與管理層溝通；

與操作層溝通；

討論：這四個層面的人核心需求是什么？溝通時要注意什么？

第五單元：團隊溝通

組織溝通的技巧

上對下的溝通；

下對上的溝通；

橫向式的溝通；

非正式的溝通；

討論：如何向老總報告事情？如何申請資源？能不能把問題丟給領導？如果有問題怎么辦？如何化解部門間的溝通不暢？

組織溝通的障礙

來自上司或主管的障礙；

來自部屬的障礙；

來自部門間的障礙；

改善內部溝通要領

第六單元：有效會議

你的會議確實必要嗎？

面對永無休止的定期會議

取消會議

如何準備清楚的日程安排

確保會議的主持得當

永遠不與干擾對抗

六頂思考帽的應用；

演講技巧+練習

總結與答疑

人際交往與溝通的6要點

人際交往的黃金法則

老師介紹：李力剛

美國大使館特邀培訓師、美國貝恩咨詢特邀培訓師，北京時代光華特聘高級講師、前沿講座特聘專家、北大經濟學院企業家班特聘講師、阿里巴巴網上直播戰略合作講師。

擅長領域：

營銷策略銷售；擅長分析與解決中國市場營銷問題,開創營銷理論新的領域并將西方先進的市場研究思想應用于中國的市場營銷實踐。

工作經歷：

現任：北京時代光華特聘高級講師、前沿講座特聘專家、北大經濟學院企業家班特聘講師、阿里巴巴網上直播戰略合作講師、上海管理咨詢有限公司資深講師。

曾任：上海華胄工貿有限公司銷售總經理、臺灣裕隆集團IT產品部大中國區總經理、香港快意科技顧問有限公司顧問、聯想集團增值渠道總監、內聘講師。

教育背景：

本科

主講課程：

一、《頂尖銷售六步曲》經典的基礎銷售課程，時代光華06年4月光盤全國發行

二、《大客戶戰略營銷》《顧問式銷售》復雜環境下大客戶銷售，最過癮的個案銷售課程

三、《雙贏談判全攻略》防范“無商不奸，無奸不商”的精典談判課程

四、《高效銷售管理》銷售副總、經理、主管提升實戰銷售管理技能的課程

五、《打造高績效團隊》企業全體人員構建高績效團隊的核心課程

六、《高效溝通策略》企業、社會人士與內部、外部人員溝通的完全解決方案

七、《店面銷售技巧》店面銷售全面解決方案，銷售經理、店長及店員

八、《市場營銷管理》從戰略的高度普及經典營銷圣經

服務客戶：

美國大使館、法國阿海琺、德國SEW、中國移動、中國聯通、聯想集團、裕隆集團、瑞士羅技、NEC通訊（中國）、萬向錢潮、新華保險、太平洋保險、工商銀行、民生銀行、交通銀行、商業銀行、東方航空、韓友飼料、深圳天音通信、上海電器科學研究所集團、上海新長寧集團、西部經理學院、上海鐵路局、上海復華集團、文廣傳媒、康泰納仕集團、新華書店、合肥卷煙廠、上海頤銘信息、精亞集團、老板實業、四方集團、臥龍集團、人本集團、明星集團、南通廣電、上海復旦光華、上海元中光學、蘇州天貿、上海大成國際、上海明宏生物、上海邦成飼料、上海振華軸承、長江無縫鋼管、無錫航天金稅、永大電梯、聯想華東各大增值合作伙伴、美國希克斯（上海）、臺灣正源科技、臺灣格上租賃、臺灣經惠實業、臺灣嘉裕西服、臺灣臺文針織、上海芳緣經貿、寧波保稅區等近百家公司。

公開課程：

摩托羅拉、柯達膠卷、榮事達集團、復旦金仕達、寧波波導股份、創業軟件、上海紫江企業集團、寶信軟件、福州新大陸集團、上海交大昂立、復旦復華集團、福州創識集團、上海衛康、麗正電子、韓國輪胎、歐姆龍電器、聯勝電子、三維制藥、海虹實業集團、華東醫藥、正大青春寶、杭州眼力健、杭州西子奧的斯、養生堂藥業、農夫山泉、天皇藥業、中糧美特集團、東方通信、新安化工、艾康生物、西湖啤酒、傳化華洋化工、恒逸集團、萬馬集團、溫布爾頓服飾、錦江集團（輕紡）、龍禧投資集團、杭州康力元醫藥保健品有限公司、浙江瑞德中央空調、恒生電子、華興節能環保工程、國祥制冷、杭州相良塑料、杭州飛鳳通信、達芙妮、意爾康鞋業、納薇服飾、榭曼服飾等數百家企業。

課程形式：-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

企業綜合管理內訓企業部門溝通技巧培訓企業管理有效的溝通技巧培訓