1、全業務背景下投訴現狀分析

（1）資費投訴

（2）服務投訴

（3）業務投訴

2、客戶的投訴原因

（1）員工業務知識/技能欠缺

（2）員工處理問題的靈活性欠缺

（3）產品質量問題：信號不好、資費復雜、計費出錯

（4）客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性

     3、客戶投訴就意味著失去該客戶？

     4、客戶滿意的收益

5、分析投訴客戶的類型

（1）掌握客戶四種不同類型的特征

（2）掌握客戶投訴的動機

（3）把握投訴客戶的心理

6、

案例1：開通國際漫游與長途的投訴

案例2：重慶某電信運商：一個身份證開通2000多個號碼

案例3：營業廳的客戶為何把顯示屏拍下桌去？

錄音分析：187號碼段是不是中國移動的？

第二單元、處理投訴的原則、話術分析及心理原理

1、投訴的五大原則及話術：

（1）理解原則

      話術：－你事先檢查了嗎？

                －你確認不是自己的原因失誤造成的？

                －你能理解我的意思吧？

                 —你的手機沒有摔在地上吧？

（2）尊重原則

      話術：－我們不能…

                －如果你能…，我們就可以…

                －那不屬我的職責范圍。

                －那是不可能的！

（3）理解原則

      話術：－知道這件事我們也很遺憾

                －我完全理解您的心情

                －我和你一樣關注此事

（4）敏感性原則

      話術：—那怎么辦呀？

                —什么時候能解決？

                —叫你們領導來。

（5）時效性原則

      話術：—對客戶要求做出積極響應；

               －及時采取正確的措施、靈活應變；

               －及時通知客戶

2、投訴處理心理原理分析

（1）曲折原理

（2）自我滿足原理

（3）踢貓效應

（4）求同原理

（5）圍觀效應

（6）冰山需求理論

（7）皮格馬利翁效應

（8）公平理論

案例：

      （1）運營商割結未知之客戶引發的投訴

      （2）預付費款項未及時到帳

      （3）邊界漫游投訴

      （4）拔打客戶熱線收費投訴

      （5）半停機狀態引發的投訴

視頻：

       秘密需求（3分40秒）

       變更收費周期的投訴（4分10秒）

       麻雀與鳳凰（1分10秒）

第三單元：有效處理客戶投訴的技巧

1、處理投訴的五步曲及分析

2、有效處理投訴的技巧

（1）給予關注

（2）鼓勵客戶發泄，排解憤怒

（3）充分道歉，控制事態穩定

（4）表明提供幫助的意愿

（5）收集信息，了解問題所在

（6）確認信息，給予理解

（7）表明你看重與他們的合作

3、承擔責任，提出解決方案

（1）讓客戶參與解決方案

（2）承諾執行，并跟蹤服務留住客戶

      4、客戶不滿的要點

5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、跟蹤調查

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第四單元：情緒壓力管理

1、善待自己，減壓三部曲

（1）從不同角度認識壓力管理

（2）找到壓力鍋之減壓閥

       2、壓力管理的標本兼治三大策略

3、壓力管理三大策略：心理建設，情商提升

（1）心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作

（2）認識情緒，全面了解情商(EQ)

（3）體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度

4、管理自己的情緒：做情緒的主人

（1）適當表達自己的情緒

（2）消除不良情緒的方法

（3）情緒疏解方式

（4）增強正面情緒

       5、自我調整，自我激勵

6、建立良好的人際關系

（1）你是對的,你的世界就是對的

（2）積極心態看待困境

（3）把快樂還給自己

（4）活在當下，工作與生活平衡藝術

（5）塑造陽光心態，樂在工作

7、快速平息客戶的情緒的技巧

（1）學會通過行為體察客戶的情緒            （2）不要著急跟消費者說“不”

（3）使用分散注意力的方法，使消費者的情緒穩定下來

（4）讓客戶感到你在認真地傾聽               （5）讓消費者體驗到你對他的尊重

第五單元：疑難用戶處理

1、疑難用戶處理五步聚

2、幾種難于應付的客戶

（1）以感情用事訴說者

（2）濫用正義感者

（3）固執己見者

（4）自我陶醉者

（5）有備而來者

（6）有社會背景，宣傳能力者

3、重大投訴處理的六大策略

（1）息事寧人         （2）丟車保帥         （3）威逼利誘

（4）你也有錯         （5）閃轉騰挪         （6）隔岸觀火